寒潮來(lái)了，銀行的“特別”服務(wù)，讓人特別暖心。
2月8日上午10點(diǎn)多，浦東上南路，氣溫攀升后仍在冰點(diǎn)。一家護(hù)理院，到訪了2位上海銀行(601229)工作人員。原來(lái)，病人蔣伯伯需要辦理敬老卡激活。
去年以來(lái)，針對(duì)因高齡、重病等原因行動(dòng)不便而無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊群體，上海銀行建立數(shù)字化上門服務(wù)體系，組建專門團(tuán)隊(duì)提供上門服務(wù)，目前已設(shè)置63個(gè)集中受理點(diǎn)，累計(jì)上門服務(wù)近3500人次。
兩位上銀人為何到訪護(hù)理院
“我們和2病區(qū)病人蔣伯伯約好，上門為他辦理敬老卡激活。”說(shuō)明來(lái)意后，上海銀行浦東分行運(yùn)營(yíng)管理部（周家渡派駐）團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人黃瑩和永泰路支行顧慧聚，由護(hù)理院工作人員引導(dǎo)至蔣伯伯所在病房。
“沒(méi)想到，你們真的來(lái)了。”蔣伯伯的老 伴喬阿姨見到黃瑩和顧慧聚有些意外：“天氣這么冷，只是敬老卡激活的小事，上海銀行服務(wù)太周到了。”
在病房這樣一個(gè)特殊而狹小的環(huán)境下，黃瑩和顧慧聚按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，在不影響病房其他病人的情況下，耐心細(xì)致地與蔣伯伯進(jìn)行充分溝通，核實(shí)了蔣伯伯激活敬老卡的真實(shí)意愿和所需信息，并成功委托老伴喬阿姨后續(xù)辦理操作。
無(wú)獨(dú)有偶，前一天，上海銀行市北分行虹口支行為家住吳淞路的古稀老人，上門辦理敬老卡掛失補(bǔ)發(fā)。
“辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程并不復(fù)雜，但對(duì)于蔣伯伯這樣的客戶，要親自到銀行網(wǎng)點(diǎn)，卻非常難。”黃瑩說(shuō)，特別的情況需要特別的服務(wù)，無(wú)論業(yè)務(wù)大小和難易，只要能為客戶切實(shí)解決問(wèn)題，都會(huì)覺(jué)得很有成就感。
完成這一單，黃瑩和顧慧聚又投身寒風(fēng)中，匆匆趕往下一個(gè)上門服務(wù)點(diǎn)。
97歲高齡老人出門不便，需要到期換卡；72歲臥床病人，要辦理特種存單銷戶……2月8日這天，她們共完成5筆上門服務(wù)。
已設(shè)置60余個(gè)集中受理點(diǎn)
據(jù)了解，上海銀行上門服務(wù)對(duì)象主要就是如蔣伯伯這樣，因高齡、重病、行動(dòng)不便等無(wú)法到營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，卻能夠真實(shí)、清晰表達(dá)辦理意愿的特殊人群。
上門服務(wù)不僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)舉措，更是上海銀行踐行社會(huì)責(zé)任、傳遞金融溫暖的具體行動(dòng)。
去年以來(lái)，針對(duì)行動(dòng)不便、高齡等特殊群體的需求，上海銀行組建專門團(tuán)隊(duì)提供上門服務(wù)，目前已設(shè)置63個(gè)集中受理點(diǎn)。不論寒潮天還是酷暑日，上海銀行上門服務(wù)“機(jī)動(dòng)隊(duì)伍”奔赴社區(qū)街鎮(zhèn)、養(yǎng)老護(hù)理院、居民家中等，持續(xù)滿足特殊群體金融需求。
去年全年，上海銀行累計(jì)上門服務(wù)逾3100人次。2025年以來(lái)，已累計(jì)上門服務(wù)逾350人次。
建立數(shù)字化上門服務(wù)體系
目前，圍繞老年客群，上海銀行組建專業(yè)隊(duì)伍，建立“事前-事中-事后”數(shù)字化上門服務(wù)體系，致力于讓這份金融關(guān)懷融入每一次的服務(wù)中。通過(guò)線上化流程跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記渠道拓展、任務(wù)調(diào)配環(huán)節(jié)跟蹤、預(yù)警提示信息等功能，讓上門服務(wù)清晰、可見。
一次次上門服務(wù)，不僅解決了廣大老年人的實(shí)際問(wèn)題，更在上海銀行與老年客戶群體間，架起了一座溝通的橋梁。
“特別的服務(wù)給特別的你”，上海銀行以便捷貼心的上門服務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”，積極履行金融國(guó)企的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
深耕全渠道適老服務(wù)
上門服務(wù)完成后，上海銀行工作人員還會(huì)視情況，介紹上海銀行手機(jī)銀行大字版、“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)等，并耐心指導(dǎo)如何登錄使用，以便老年人后續(xù)更便捷地“宅家”辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
近年來(lái)，除了打造上門服務(wù)特色，上海銀行在線下網(wǎng)點(diǎn)適老化改造方面，持續(xù)打造敬老專區(qū)、對(duì)老年人客流較高和環(huán)境老舊的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施適老化改造和服務(wù)環(huán)境升級(jí)，并打造養(yǎng)老特色網(wǎng)點(diǎn)。
在線上適老化改造方面，針對(duì)手機(jī)銀行，圍繞“安全、簡(jiǎn)單、好用”目標(biāo)，煥新升級(jí)手機(jī)銀行9.0老年客戶專屬版手機(jī)銀行，提供語(yǔ)音讀屏、一鍵呼叫樂(lè)齡專線，設(shè)置可信“守護(hù)人”等功能。同時(shí)，拓寬“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)場(chǎng)景，覆蓋90%個(gè)人非現(xiàn)金類常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景，引入“數(shù)字員工”提供線上陪伴式服務(wù)。此外，對(duì)95594“樂(lè)齡服務(wù)專線”全面適老化改造，提供直達(dá)業(yè)務(wù)菜單、專屬人工、定制預(yù)約外呼等。
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