支持銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展，做好養(yǎng)老金融這篇大文章，不僅是民心所向、政之所行，也是九江銀行發(fā)揮地方金融主力軍作用的應有之義。
九江銀行深耕銀發(fā)經(jīng)濟，聚焦老年客戶金融服務需求和痛點，協(xié)同推進適老化服務升級、養(yǎng)老金融產(chǎn)品創(chuàng)新等重點工作，以暖心的適老化金融服務，守護幸福“夕陽紅”。
夯實適老設施基礎，升級“硬實力”
持續(xù)加快實施營業(yè)網(wǎng)點智能設備適老化改造，積極打造長者友好型特色網(wǎng)點。不斷完善網(wǎng)點適老化服務設施，對營業(yè)網(wǎng)點的服務設施進行升級改造，推動網(wǎng)點環(huán)境由干凈舒適向便捷貼心延伸，為老年人客戶提供更加舒適、便捷的服務環(huán)境。
經(jīng)權威機構北京國家金融科技認證中心評估認證，九江銀行營業(yè)部等5家營業(yè)網(wǎng)點獲評江西首批適老化服務達標網(wǎng)點，并已在全行范圍內進行復制推廣。其中，九江銀行營業(yè)部獲評“江西省適老化支付服務最美銀行網(wǎng)點”稱號。
提升柜面適老能力，打造“暖服務”
聚焦老年客戶“找不到”“看不清”“聽不懂”的操作難點和“想用不會用”“想用不敢用”的心理痛點，在加快網(wǎng)點智能化轉型的同時，九江銀行為老年客戶保留和改進傳統(tǒng)人工服務，優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合人員調配模型，在社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理業(yè)務時段，彈性排班，減少老年客戶等待時間。
此外，九江銀行在網(wǎng)點配備經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理，及時、熱情為老年人提供業(yè)務咨詢和辦理服務；建立客戶滿意度調查制度，定期收集老年人客戶的意見和建議，及時改進服務不足。同時，九江銀行還不斷優(yōu)化豐富《九江銀行優(yōu)質化服務手冊》內容，定期開展優(yōu)質化服務演練和培訓，持續(xù)打造專業(yè)服務人才隊伍，切實提升老年客戶的獲得感、幸福感。
擴展適老場景布局，推進“深覆蓋”
優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局，推進適老化金融服務下沉，堅持“以客戶為中心，以市場為依托，以效益為目標，形成滲透全轄、輻射到位的營業(yè)網(wǎng)點分布體系”的總體指導思想，最大化地發(fā)揮本行經(jīng)營優(yōu)勢。
在機構設置方面，根據(jù)市場環(huán)境和客戶需求的不同，充分考慮區(qū)位因素和消費群體特征，結合不同機構類型的特點，綜合考慮傳統(tǒng)支行、社區(qū)支行、小微支行的設立，形成各種類型渠道協(xié)調發(fā)展、互相促進、互相補充的“集群化”布局網(wǎng)絡。在做好養(yǎng)老金融方面，九江銀行積極融入老年友好型社會建設，營業(yè)網(wǎng)點設置適度向老年人聚集區(qū)域傾斜，充分滿足老年金融消費者金融服務需求。同時，九江銀行以拓展設立普惠金融服務站為契機，在省內各地市新設立適老服務站點，同標準配置適老設施。截至目前，九江銀行已設立37個適老普惠金融服務站，優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)老年人服務。
精細適老服務內容，提升“獲得感”
優(yōu)化業(yè)務操作流程。增加“大字體”關愛模式，將老年客戶密碼輸入時間延長，并加強協(xié)同指導人員配備，輔助老年客戶辦理業(yè)務。同時通過分析老年客戶的常用業(yè)務及使用習慣，上線了手機銀行關愛版，優(yōu)化界面交互，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，并增加智能語音客服和專屬客戶經(jīng)理模塊，為老年客戶提供隨時隨地、便捷高效的咨詢服務。
優(yōu)化線上服務內容。九江銀行為老年人客戶提供傳統(tǒng)的電話咨詢，老年人客戶撥打九江銀行客服熱線95316，系統(tǒng)可根據(jù)來電號碼自動識別為老年客戶，優(yōu)先提供人工坐席答疑解惑，2024年全年累計服務老年客戶34488名。同時，智能機具支持線上協(xié)助，遠程坐席線上一對一指導老年客戶使用智能機具，全年累計協(xié)助老年人辦理支付業(yè)務1668次，切實解決老年客群使用智能設備困難的問題。
優(yōu)化零錢現(xiàn)金服務。九江銀行以交通、醫(yī)療、農(nóng)貿(mào)市場、超市及重要商圈等民生消費領域經(jīng)營主體為重點，在全省營業(yè)網(wǎng)點推出現(xiàn)金“零錢包”配套服務，保障經(jīng)營主體、老年人群等社會公眾零鈔使用，助力打通現(xiàn)金支付“最后一公里”。截至2024年末，九江銀行在江西省地區(qū)共發(fā)放“零錢包”13583個。
強化風險管控力度，守護“安全感”
建設專屬模型，切實守護“養(yǎng)老金”安全。結合老年客戶被詐騙案例的主要風險特征，九江銀行建設了老年客戶提前支取定期、向陌生人轉賬等多個反欺詐實時攔截模型，強化柜面人員案例培訓宣導。今年以來，九江銀行共攔截老年人被騙案例共計40例，保住了客戶資金累計402萬元。
喚醒“沉睡賬戶”，激活老年客戶沉睡資金。結合沉睡賬戶提醒提示工作，為保障對老年人的有效觸達和資金安全，增強群眾的獲得感、幸福感和安全感，九江銀行對老年人賬戶優(yōu)先采用電話、上門等提醒，共計4544戶。同時短信內容增加防詐反詐要點，累計發(fā)送1.9萬余條提示短信，強化安全宣導。
主動外呼，保護老年客戶錢袋子。隨著信息技術快速更迭發(fā)展，不法分子利用老年客戶使用智能技術的盲區(qū)，誘導老年客戶泄露個人信息、點擊非法鏈接或其他方式，導致老年客戶資金受到損失。九江銀行堅持以人民為中心，立足服務人民群眾，切實保護老年客戶錢袋子，對老年客戶線上轉賬消費進行預警，95316客服熱線主動外呼聯(lián)系客戶，是否本人真實交易，提醒老年客戶謹防上當受騙，對異常交易進行攔截，保護老年客戶資金安全，2024年累計對1238筆老年客戶交易進行了主動外呼，攔截可疑交易299筆。
九江銀行相關負責人表示，將繼續(xù)聚焦新時代老年客戶的新金融需求，既從大處謀篇布局養(yǎng)老金融大文章，又從小處優(yōu)化適老化服務細節(jié)，立足自身資源稟賦，以創(chuàng)新驅動與開放思維，加快新技術應用，加強與不同業(yè)態(tài)的跨界融合，不斷推動提升適老支付便利化水平，持續(xù)完善養(yǎng)老金融服務體系，推動銀發(fā)經(jīng)濟高質量發(fā)展，為金融強國建設和中國式現(xiàn)代化建設貢獻金融力量。
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