□大河財立方 記者 徐兵
信用卡電銷，正在從一場用戶爭奪戰，異化成一場信任消耗戰。日均數通的推銷電話、深夜無休的AI外呼、“怎么投訴都沒用”的反復騷擾……近日，信用卡營銷的“重錘式”攻勢，正把信用卡業務，推向消費者投訴的風口浪尖。
據媒體報道，今年某股份銀行信用卡投訴激增89%，信用卡投訴達14萬件，而第三方平臺關于信用卡騷擾的投訴也已突破1.4萬條。電話騷擾、信息轟炸、催收圍剿……銀行以“廣撒網”式電銷和AI外呼應對業績壓力，實質卻是在榨干用戶最后一點耐性。
表面上看，這是銀行在信用卡發卡量連續九個季度下滑、年輕用戶轉向新型支付方式背景下的自救之舉。實則暴露了信用卡業務長期以來“重獲客、輕服務”的沉疴舊疾。電銷話術僵化，精準分析缺位，用戶畫像粗糙，導致本應對癥下藥的分期推薦變成無差別轟炸，“一刀切”式推銷反噬口碑。
更令人警覺的是AI外呼迅速蔓延。本應提升效率的技術手段，在營銷管理缺位、倫理邊界模糊的現實中，反而成為“騷擾自動化”的幫兇。不少消費者投訴，即使明確表示“拒接電話”，依然被AI機器人持續撥打——這不是效率革命，而是科技濫用。
此番營銷亂象，已不再是簡單的服務問題，而是正逼近法律紅線。民法典第1033條明確規定，不得以電話、短信等方式侵擾他人私人生活安寧；第496條也對格式條款的提示義務提出要求。
不過，監管部門也已開始發力。某行重慶分行因電話營銷不規范被罰219萬元，更多銀行也因信用卡業務問題接連“吃罰單”。但光靠事后問責遠遠不夠。銀行要從根源上進行反思，停止“用量堆業績”的幻想，盡快摒棄粗放式電銷思維，轉向基于數據驅動的精準營銷。
信用卡不是洪水猛獸，騷擾營銷才是。銀行本應通過優化服務、完善風控、提升體驗來激活用戶，而不是靠“騷擾式推銷”來維持表面繁榮。科技可以提升效率，但不能代替常識和尊重。對用戶的尊重，是金融機構最基本的底線。
從狂轟濫炸到精準觸達，從任務導向到用戶導向，是時候該管管信用卡電銷亂象了。否則，當失望累積成不信任，用戶轉身離去的那一刻，或許連最后的電話都打不通了。
責編:李文玉 | 審核:李震 | 監審:古箏
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