中銀協(xié)報(bào)告：37家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心

截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個(gè)百分點(diǎn)。

　　藍(lán)鯨新聞8月7日訊（記者 金磊）8月7日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行(601988)業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2024）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告）。

　　過(guò)去一些偏遠(yuǎn)地區(qū)由于物理網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋相對(duì)較少，居民獲取金融服務(wù)的難度較大。近年來(lái)國(guó)家大力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌安全與發(fā)展，遠(yuǎn)程銀行的出現(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)延伸了金融服務(wù)半徑，讓更多的人享受到便捷的金融服務(wù)。

　　報(bào)告認(rèn)為，客服中心與遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)融入全行業(yè)發(fā)展大潮，紛紛轉(zhuǎn)型成為綜合化、價(jià)值化的客服中心，持續(xù)提升金融服務(wù)的便捷性、可得性和普惠性。截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個(gè)百分點(diǎn)。

　　2024年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話平均接通率達(dá)94.18%，較2023年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)，人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務(wù)已覆蓋手機(jī)APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道。

　　同時(shí)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷深化大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，圍繞數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)標(biāo)簽、數(shù)據(jù)應(yīng)用等主要環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有31%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已在行內(nèi)完成大模型部署；39%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，有26%建立并應(yīng)用座席畫(huà)像，59%建立并應(yīng)用數(shù)據(jù)看板，數(shù)智技術(shù)已成為推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。

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