近日，在第38個國際消費者權益保護日來臨之際，中國銀行業協會正式發布《2019年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第13年發布。

　　《報告》共七章內容，涵蓋管理體制完善、網點轉型發展、流程整合優化、助推經濟發展、金融科技賦能、消費者權益保護以及發展挑戰與機遇等方面。主要特點如下：

　　一是強化穩中求進，推動合規自律經營。2019年，中國銀行業把握“強監管”的總體基調，狠抓風險防控不動搖，嚴守合規底線不放松，嚴格自律，迎難而上，持續凈化行業生態，全力防范和化解金融風險，在增強自身抵御能力的同時，為國家經濟的健康平穩和可持續發展保駕護航，充分發揮了“壓艙石”和“穩定器”作用。

　　二是迎合發展趨勢，加速網點轉型升級。2019年，中國銀行業積極應對市場形勢變化、凝聚共識、發揮合力，圍繞專業化、智慧化、體驗化、輕型化、線上線下一體化等轉型方向，聚焦優化調整、減負賦能、智慧轉型、協同運營、生態建設等方面，不斷深化網點轉型發展。截至2019年末，中國銀業金融機構網點總數達到22.8萬個，其中年內改造營業網點15591個；設立社區網點7228個，小微網點達到3272個；在全國布放自助設備109.35萬臺，其中創新自助設4805臺；利用自助設備交易筆數達353.85億筆，交易金額61.85萬億元。

　　三是踐行普惠金融，助力經濟社會發展。截止2019年末，銀行業金融機構本外幣涉農貸款余額35.19萬億元，同比增長7.7%；小微企業貸款余額36.9萬億元，同比增速10.1%，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額11.7萬億元，較年初增速24.6%，貸款余額戶數2100多萬戶，較年初增加380萬戶，新發放普惠型小微企業貸款平均利率較2018年平均水平下降0.64個百分點。

　　四是創新引領發展，金融科技深度融合。2019年，中國銀行業持續打造以技術、數據、場景為依托的線上服務能力，搭建互利共贏的開放平臺，推動“線上+線下”“人工+智能”的融合一體服務模式，高效地響應客戶需求和社會需求。據不完全統計，2019年銀行業金融機構網上銀行交易筆數達1637.84億筆，同比增長7.42%，交易金額達1657.75萬億元；手機銀行交易筆數達1214.51億筆，交易金額達335.63萬億元，同比增長38.88%；電商平臺交易筆數達0.83億筆，交易金額達1.64萬億元；全行業離柜率為89.77%。

　　五是勇擔社會責任，共同抗擊新冠疫情。2020年新年伊始，一場突如其來的疫情快速蔓延至全國。面對疫情，銀行業緊緊圍繞抗疫工作重點內容，不斷加大對疫情防控工作的金融服務保障力度，持續履行社會責任捐款捐物，優先保障疫情防控企業融資需求，全力支持和組織推動各類生產企業復工復產，主動幫扶企業降本減負、共渡難關，為我國經濟平穩運行發揮了重要作用、貢獻了行業力量。截至2020年2月末，各銀行業金融機構合計抗疫相關信貸支持超過1.07萬億元；捐贈款項22.54億元；捐贈物資已超1050萬件，其中醫療物資999.64萬件、生活用品49.35萬件、食品21412箱。

　　六是不忘初心使命，維護金融消費者合法權益。2019年，銀行業金融機構持續健全消費者權益保護制度，不斷強化投訴信息化系統建設以提升投訴管理質效，通過扎根營業網點、深入社區學校、用活線上渠道等方式積極踐行消費者宣傳教育義務，以無障礙環境打造為抓手逐步加強特殊群體服務。據不完全統計，參與中國銀行業協會2019年“普及金融知識萬里行”活動的銀行業金融機構網點數達16.41萬個，派出宣教人員159.17萬人次，組織金融知識普及活動26.13萬場次，發放宣傳資料4130.13萬份，發送短信4537.26萬條，推送微信517.63萬條，受眾近3億人。

　　七是堅持問題導向，緊抓行業發展機遇。2019年，中國銀行業在完善管理制度、優化服務功能、注重服務創新、強調服務體驗等方面充分發揮了主觀能動性，千帆競發、百舸爭流，為中國經濟高質量發展提供了優質高效的金融服務。但從行業整體來看，目前銀行業在進一步深化普惠金融服務、提升數據治理能力、網點智能轉型發展、服務質量管控等方面仍然具有改進空間。

　　展望未來，新一輪技術革命引發的全球價值鏈重構，對中國銀行業來說既是機遇也是挑戰。2020年，中國銀行業將繼續聚焦主業、服務實體，瞄準短板、精準發力，多措并舉共推，多維多層同改，著力構建行業服務生態體系，為全面建成小康社會貢獻金融力量。