2022年，北京銀行在原95526客服中心基礎(chǔ)上升級成立遠(yuǎn)程銀行中心，借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進(jìn)科技手段，以遠(yuǎn)程方式開展客戶服務(wù)、客戶運(yùn)營等綜合金融服務(wù)。特別是為應(yīng)對疫情、做好防控，北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心有效分流網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，融合多項“硬核”技術(shù)，有效提升服務(wù)供給，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
依托智能化手段，有效提升客戶服務(wù)效率。目前，北京銀行已經(jīng)形成集智能外呼、智能文字客服、智能語音導(dǎo)航于一體的“機(jī)器人軍團(tuán)”。其中，智能外呼工作效率是人工外呼的5倍以上，客戶接受度是傳統(tǒng)觸達(dá)方式的數(shù)十倍。疫情期間，客戶到網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)的數(shù)量明顯下降，智能外呼成為北京銀行觸客的高效手段，先后落地重要業(yè)務(wù)通知、活動信息告知等20余個場景，AI員工成為全行一線員工的貼身助手，助力各崗位一線員工順利完成經(jīng)營類和服務(wù)類工作；智能文字客服問題解決率超過97%，可覆蓋銀行卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財?shù)?5個業(yè)務(wù)模塊、82個業(yè)務(wù)子場景，支撐來自手機(jī)銀行APP、網(wǎng)上銀行、微信銀行等電子渠道中97%的客戶咨詢。疫情原因，越來越多客戶選擇使用線上渠道辦理金融業(yè)務(wù)，智能文字客服成為客戶在線上渠道遇到問題時的首選幫手，通過不斷豐富語料，持續(xù)進(jìn)行智能訓(xùn)練，機(jī)器人客服能更準(zhǔn)確理解客戶問題，為線上客戶創(chuàng)造更理想的服務(wù)體驗(yàn)。智能語音導(dǎo)航可為客戶提供包括信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等在內(nèi)的4大類、44個業(yè)務(wù)場景的智能語音服務(wù)，平均每通電話為客戶節(jié)約近40秒的通話時間。特別是在短時集中咨詢場景下，智能語音導(dǎo)航能夠有效分流人工服務(wù)壓力，提升金融服務(wù)供給能力。
借助遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，推動業(yè)務(wù)流程再造，讓金融服務(wù)更有溫度。北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)用遠(yuǎn)程視頻、OCR、投屏等技術(shù)，讓客戶與銀行不管相隔多遠(yuǎn)，都能如同會面。實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息交互可視化，幫助客戶與客服人員之間的信息交互變得更加高效準(zhǔn)確，為客戶提供隔屏可見的服務(wù)體驗(yàn)。目前，北京銀行已在一些需要進(jìn)行復(fù)雜信息交互的預(yù)約場景中推出視頻客服服務(wù)，充分發(fā)揮可視化的信息確認(rèn)優(yōu)勢，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，該能力對于下一步北京銀行持續(xù)優(yōu)化提升適老化服務(wù)、陪伴式服務(wù)具有重要意義。同時，北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心通過遠(yuǎn)程身份識別從技術(shù)上突破了只有客戶臨柜才能進(jìn)行身份識別的服務(wù)局限。目前遠(yuǎn)程身份識別在反欺詐風(fēng)險防控場景的應(yīng)用取得良好效果，風(fēng)險識別的準(zhǔn)確率和有效性明顯提升。未來，遠(yuǎn)程身份識別技術(shù)在線下業(yè)務(wù)線上化、流程管理與創(chuàng)新、風(fēng)險防控和數(shù)字化運(yùn)營等領(lǐng)域具有廣闊應(yīng)用空間，讓客戶充分享受數(shù)字化服務(wù)的種種便利。
未來，北京銀行將持續(xù)強(qiáng)化科技賦能，以升級遠(yuǎn)程銀行中心為契機(jī)，全力打造數(shù)智時代的極致客戶體驗(yàn)，以更加優(yōu)質(zhì)、有溫度的金融服務(wù)為廣大客戶創(chuàng)造更多價值、更優(yōu)體驗(yàn)。
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