經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 汪青 隨著上海步入全面恢復(fù)正常生活生產(chǎn)秩序階段，全市各家銀行正在加速推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)。不過，由于近三個月封控帶來的市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，以及養(yǎng)老金集中發(fā)放等原因，銀行線下網(wǎng)點迎來業(yè)務(wù)辦理高峰期。

針對客流量大幅增加，客戶年齡層較高、客戶辦理時間增加等問題，各家銀行均推出相應(yīng)舉措。同時，監(jiān)管部門也發(fā)布關(guān)于進一步做好銀行網(wǎng)點金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知，部署適當延長營業(yè)服務(wù)時間、增加營業(yè)窗口和一線工作人員等舉措。

儲戶搖著扇子排隊等待

進入6月中旬，上海氣溫已經(jīng)攀升至30攝氏度以上，但每天清晨各家銀行門口依然聚集了大量市民排隊等待銀行開門辦理業(yè)務(wù)。

6月20日上午7點，記者來到位于上海浦東新區(qū)昌里路上的一家股份制銀行發(fā)現(xiàn)，盡管銀行還未開門，門口已經(jīng)排起了長龍。

“天氣再熱也沒辦法，已經(jīng)拖不下去了。由于現(xiàn)在很多銀行線下辦理業(yè)務(wù)都需要提前取號，所以昨天下午特意讓家人過來跑了一趟。取了號僅僅是第一步，重頭戲還是一大早過來排隊等待辦理業(yè)務(wù)。”上海居民小葉告訴記者，盡管銀行就在小區(qū)附近，但是早上六點就出門來排隊。

原本在解封初期就準備到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的小葉，最終被銀行門口長長的隊伍“勸退”。

據(jù)小葉回憶，在6月10日曾前往該銀行網(wǎng)點準備辦理業(yè)務(wù)，但是由于臨近中午，銀行工作人員告訴她已經(jīng)沒有必要排隊。同時，建議她提前取號預(yù)約業(yè)務(wù)辦理。

“由于大量客戶聚集在銀行門口存在感染風(fēng)險，所以銀行每天都會進行限流。我要辦理的業(yè)務(wù)也不急于那一兩天，所以決定等過一段時間再去銀行辦理業(yè)務(wù)。”小葉表示，相比較上次來時的“長龍”，目前排隊的人已經(jīng)減少了一些。

記者注意到，在各家排隊等待辦理業(yè)務(wù)的客群眾，中老年人占比較高。

今年剛七十的楊阿姨就住在銀行后面的小區(qū)，早上五點就相約“小姐妹”一起來到位于成山路上的一家城商行辦理業(yè)務(wù)。

“銀行的服務(wù)倒是很貼心的，知道我們老年人體力不行，在排隊的警戒線內(nèi)給我們安排了小板凳，礦泉水，還有遮陽傘。最近氣溫越來越高，還給我們準備了風(fēng)油精和小扇子。但是業(yè)務(wù)辦理效率還是要提高，八點鐘開始營業(yè)，現(xiàn)在快一個小時了，隊伍都沒有太多進展。”楊阿姨坐在小板凳上，邊說邊搖著手中的扇子，但是汗水還是浸濕了她后背的衣裳。

據(jù)楊阿姨介紹，其子女都在國外工作，疫情期間沒辦法取現(xiàn)金，又不會使用網(wǎng)絡(luò)支付工具，只能靠著志愿者和子女幫忙線上買東西。如今上海復(fù)工復(fù)產(chǎn)有段時間，想著還是趕緊過來取些現(xiàn)金在手里比較安心。此外，正好有一筆定期存款也已到期，順便一起辦掉。

銀行職員：恨不得有三頭六臂

在線下網(wǎng)點業(yè)務(wù)需求井噴之下，各家銀行通過延長營業(yè)時間、增設(shè)服務(wù)窗口等措施，解決客戶業(yè)務(wù)辦理需求。

“最近排隊等待辦理業(yè)務(wù)的客戶太多，我們行已經(jīng)將營業(yè)時間從原本的早上9點提前到8點，并且臨時增設(shè)了業(yè)務(wù)窗口。每天早上坐在工位上后，除了中午扒拉幾口飯和上廁所的時間，基本上都在不停的辦理業(yè)務(wù)，恨不得長出三頭六臂。”某股份制銀行員工李玉說。

據(jù)李玉介紹，銀行一般在正式營業(yè)之前，內(nèi)部職員大概需要提前兩個小時左右到營業(yè)部著手相應(yīng)的準備工作，而在晚上下班之后也會做一些收尾的工作，所以整體工作時間相較于日常延長了不少。

記者注意到，目前包括工行上海分行等多家銀行在網(wǎng)點應(yīng)開盡開的基礎(chǔ)上，決定于6月20日（周一）至6月24日（周五）期間，延長18家網(wǎng)點營業(yè)時間至20點。

據(jù)悉，6月至今，轄內(nèi)多家網(wǎng)點根據(jù)客流情況，在網(wǎng)點休息的日期開門營業(yè)，滿足市民金融服務(wù)需求。與此同時，網(wǎng)點柜員間分工協(xié)作，主動放棄中午及下班后的休息時間。

連續(xù)多日的高溫疊加老年人排隊較多，目前上海各家銀行均針對老年人等特殊人群推出相應(yīng)措施。

比如，在條件允許的前提下，浦發(fā)銀行(600000)為老年市民提供“綠色通道”，加強秩序維護和廳堂分流，采取有效措施靈活安排，減少市民等待時間。

作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行(601229)則抽調(diào)總分支行員工支援網(wǎng)點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。同時，加強網(wǎng)點現(xiàn)金保障，實現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。

此外，不少銀行均在網(wǎng)點門口等候區(qū)準備各類愛心物資，包括雨棚（遮陽棚）、座椅、礦泉水、陽傘、免洗洗手液等，確保等候區(qū)域環(huán)境適宜。

李玉表示，考慮到近期的高溫，其所在的銀行每天都會提前準備一些降溫消暑的工作。“有時候老人家排隊排著排著就會火氣很大，我們就要及時和他們溝通，安撫他們的情況。畢竟天氣這么熱，大家都戴著口罩在室外排隊等待”。

為進一步做好銀行網(wǎng)點線下服務(wù)工作，人民銀行上海總部于6月18日印發(fā)《關(guān)于進一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》）。

《通知》要求要加強現(xiàn)金服務(wù)工作的主動性和前瞻性，各商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)窗口“應(yīng)開盡開”，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在雙休日對外營業(yè)并提供現(xiàn)金服務(wù)；營業(yè)時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務(wù)時間；加大ATM機等現(xiàn)金自助設(shè)備的運維保障和加鈔頻次，確保現(xiàn)金自助設(shè)備服務(wù)不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續(xù)增高的實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為公眾提供必要人文關(guān)懷。

同時，改進對老年人群的現(xiàn)金服務(wù)，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動了解老年客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)并協(xié)助其通過現(xiàn)金自助設(shè)備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)；要通過公布預(yù)約電話、現(xiàn)場錯峰預(yù)約等措施對客戶進行引導(dǎo)分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)的銀行，要針對養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時段，制定針對性應(yīng)急服務(wù)方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現(xiàn)金需求。