農行北京西城支行營業部優化網點廳堂環境，打造“和”文化服務理念

銀行線下網點正在經歷一場前所未有的巨變。在數字化進程越來越快的當下，不少銀行選擇縮減線下網點的數量，將銀行的功能更多搬到了線上。然而，線下網點的價值是否真的越來越少？或許并非如此。

據了解，近期農業銀行逆勢而動，將其線下網點服務凝聚成了“濃情暖域”的網點服務品牌。這是該行在此前“服務升溫工程”的基礎上提煉而成，亦是其作為國有大行在惠民領域的又一重大舉措。

農業銀行相關負責人介紹，該品牌蘊涵了多重含義。“濃情”，寓意農業銀行以點滴服務讓客戶感受濃濃深情；“暖”，代表為客戶提供有溫度、暖心的服務；“域”，既代表網點服務的廳堂空間，也具有延伸意義，代表農業銀行不斷擴大服務半徑，增加服務內容，為客戶提供上門服務、移動服務、社區宣教服務等多種暖心服務。

利用農業銀行自身網點渠道優勢，持續為客戶提供暖心服務體驗，是農業銀行作為國有大行的責任擔當。通過四通八達的線下網點，加上與智能渠道相互呼應，農業銀行讓金融服務下沉到更廣闊的縣域，讓更多的長尾用戶享受到優質的金融服務。

不僅如此，這還是關乎農業銀行自身戰略發展的重要舉措，為農業銀行筑起了一道獨特的“護城河”。如今農業銀行已經形成了橫跨城鄉的發展格局，這讓農業銀行可以在應對外部不確定性沖擊時，仍能保持良好業績增長。加上自身數據化轉型已取得的諸多成效，這家國有大行可以持續地穩健前行。

金融服務有溫度 暖意盡在網點

“叔叔好，天氣太熱了，水喝光了，我想在這里打一杯水，可以嗎?”今年盛夏時節，一名背著書包的男孩走進農行廣東南海里水共同支行的營業網點，捧著水杯禮貌地詢問著。

網點已經臨近營業結束，但網點的工作人員何經理看著豆大的汗珠從男孩額頭流下，何經理立即將孩子帶到飲水機旁，看著孩子裝了滿滿一杯水，又讓他坐下休息擦擦汗，告訴他旁邊的便民醫藥箱里有清涼油、解暑藥。

在農業銀行2萬多家網點日常服務中，這樣的溫情畫面幾乎每天都在上演。數據顯示，農業銀行網點年均服務廣大城鄉客戶、社會公眾及戶外勞動者6億人次。

“銀行網點早就不再只是冷冰冰的高柜了，更多的是充滿暖意的濃濃服務。”一位農行網點工作人員告訴記者，完善網點服務設施、豐富網點服務內容、美化廳堂環境等，是近年來農業銀行“服務升溫工程”的一部分。

農行湖北隨州分行網點為行動不便的老年客戶提供輪椅等暖心服務

農業銀行制定了網點服務設施及物品配備標準，網點常備便民雨傘、愛心座椅、手機充電器、飲用水等便民服務設施，為老年客戶等特殊群體配備輪椅、老花鏡等服務設施及物品。截至2022年7月末，農業銀行“濃情暖域”網點愛心座椅、便民柜/箱配備率、輪椅配備率均達到100%，無障礙坡道及臨時坡道配備率100%，網點服務便民設施進一步優化完善。

將服務“搬出”網點 讓金融無處不在

農業銀行的工作人員還將服務“搬”出了銀行，“搬”進了福利院、“搬”到了偏遠山區的田間地頭，讓更多的特殊群體和偏遠地區的客戶享有與其他客戶一樣的金融服務。

今年5月，在得知當地某福利院老年人有辦理老年卡代領業務的需求后，農行湖北咸寧咸安支行營業室的工作人員走進當地的福利院，讓那里的孤寡老人“坐享”服務。因為根據要求，辦理相關業務必須由本人持身份證到網點辦理，如有特殊情況可委托辦理，但具體情況需上門核實。

農業銀行網點工作人員第一時間聯系社保局進行后臺批量制卡，并組織工作人員將柜臺服務“搬”進福利院，為院中老人上門辦理社保卡申領及激活程序。在工作人員的引導下，老人們手持身份證，陸續完成了社保信息填寫和人臉認證。不到兩個小時，工作人員共為老人們辦理了30筆業務，激活社保卡28戶，完善客戶信息25戶。

數據顯示，截至2022年7月末，農業銀行已為行動不便的老年客戶等特殊群體提供預約上門服務15萬余次。

農業銀行還將服務進一步下沉，不斷將服務的觸角外延。據了解，農業銀行借助流動金融服務車到農場、駐地部隊、偏遠山區、災區等地為客戶辦理業務，打通金融服務“最后一公里”。

數據顯示，截至7月末，農業銀行共開展送金融服務下鄉9.3萬余次，在西藏、四川、新疆、云南、青海、甘肅等地區，通過移動金融服務車累計為500多個偏遠鄉鎮提供流動服務15萬人次。

農行甘肅甘南瑪曲縣支行利用流動服務車為村民提供面對面服務

此外，農業銀行還加強了線上渠道和遠程渠道的建設，豐富遠程視頻服務場景，開通工程設備按揭貸款遠程面談、超級柜臺遠程同屏引導、大字版掌銀等業務。同時拓寬“空中柜臺”服務范圍，持續為客戶提供借記卡密碼解鎖、睡眠戶激活、個人客戶信息修改等零接觸優質服務。

逆勢發力線下網點 筑起發展“護城河”

近年來，隨著銀行數字化浪潮的推進，中國銀行(601988)業掀起了“去線下網點”的浪潮，一批批線下網點關停，一個個手機銀行app涌現出來。但農業銀行此時為何逆勢而動，選擇更進一步推出針對線下網點的“濃情暖域”服務品牌？

近年來，農業銀行推出了一批為民惠民便民的實招硬招，有效提升人民群眾的金融獲得感、幸福感、安全感。

除了彰顯國有大行的使命擔當之外，農業銀行正借此機會悄然布局，持續向縣域延伸服務觸角，為其不斷強化的縣域金融發展筑起了深深的“護城河”。

據了解，截至2022年6月末，農業銀行網點22537家，其中“三農”縣域網點12626家，鄉鎮網點7250家，縣域網點占比為56%，對1866個縣的覆蓋率達到100%。如今，農業銀行擁有新疆海拔最高的網點賽圖拉支行、位于“最后一座陸路孤島”的西藏定結陳塘支行，這些網點均在近年來相繼開業運營。

通過“濃情暖域”的網點服務，農業銀行可以將更優質、更暖心的服務帶到更廣袤的縣域市場，進一步深耕縣域金融。

有業內人士指出，在數字時代，銀行線下網點的功能已然有所轉變，從此前的“交易型”網點向“服務型”網點轉換，讓線下網點真正成為銀行觸達客戶的重要渠道，進一步維系存量客戶、增強客戶黏性。尤其是在適老服務、偏遠山區等數字化渠道無法滿足所有非標準化業務方面，線下網點的服務不可或缺。

實際上，縣域金融在農業銀行發展戰略中的地位舉足輕重。

從農業銀行總體的信貸結構來看，縣域信貸占比約為全行信貸總量的37.5%。今年上半年，在一些重點領域中，縣域信貸的增量都占到整個增量的一半左右。農業銀行普惠貸款中，縣域投放的普惠貸款占到普惠貸款全部投放量的50%、基建貸款縣域占比約為50%、綠色信貸縣域占比47%、制造業縣域占到43%，個人貸款縣域占到62%。

農業銀行橫跨城鄉的發展戰略已成為其重要的發展優勢之一。在今年上半年整體信貸需求偏弱的情況下，縣域領域的布局和客戶基礎給農行業務的發展奠定了基礎，讓農業銀行更能抵御外部沖擊。

文/姜樊

編輯 宋鈺婷

校對 劉軍