作為金融國企，上海銀行深入踐行“金融為民”宗旨，立足城商行“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)城市居民、服務(wù)中小企業(yè)”的定位，秉承“點(diǎn)滴用心 相伴成長”的服務(wù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和誠信教育融入企業(yè)文化建設(shè)，助力鑄就誠信消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

　　理念明晰 消保工作持續(xù)深化

　　上海銀行堅(jiān)定貫徹人民性立場，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“合規(guī)經(jīng)營 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和本源，將消保作為塑造核心競爭力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動力，納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。該行不斷完善消保管理體系，從頂層設(shè)計(jì)入手，建立“橫向到邊 縱向到底”的管理框架，實(shí)現(xiàn)全行“總-分-支-網(wǎng)”的穿透式管理，壓實(shí)各級消保主體責(zé)任。

　　深化溯源改進(jìn)，該行堅(jiān)持問題驅(qū)動，樹立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)問題的思維，搭建消保問題分析框架，客觀展現(xiàn)變化趨勢；從具體投訴案例入手“解剖麻雀”，針對具有一定集中度的消費(fèi)者訴求開展專題研究、提出應(yīng)對舉措，持續(xù)跟蹤落實(shí)直至取得成效。

　　著力源頭治理，該行加強(qiáng)消保制度建設(shè)，制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引以進(jìn)一步明確基層服務(wù)行為規(guī)范；強(qiáng)化數(shù)字化建設(shè)以提升運(yùn)用數(shù)字化手段發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。推進(jìn)智能雙錄項(xiàng)目部署，建立并持續(xù)迭代場景化檢查模型，探索安防系統(tǒng)、智能工號牌等在消保領(lǐng)域的復(fù)用，通過技防能力提升強(qiáng)化事中督導(dǎo)；部署消保審查線上化模塊，完善事前審查流程和后督管理，有效推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益前端落實(shí)。

　　提高意識 積極開展宣傳教育

　　上海銀行積極開展多渠道消保理念和意識的宣傳。內(nèi)抓意識提升，通過全行消保工作會議傳達(dá)工作目標(biāo)、部署重點(diǎn)工作，從上至下有效傳導(dǎo)消保工作的緊迫感和壓力。行內(nèi)消保相關(guān)主題培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消費(fèi)者基本權(quán)利、金融信息保護(hù)、合規(guī)銷售、適當(dāng)性管理、糾紛化解等重點(diǎn)領(lǐng)域，全年累計(jì)參訓(xùn)員工近萬人次；設(shè)計(jì)消保主題文化宣傳海報(bào)，在日常工作中深植員工消保意識。

　　外抓公眾教育，上海銀行充分發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)促進(jìn)社會公眾金融素養(yǎng)提升的橋頭堡作用，積極組織開展常態(tài)化金融教育和集中性金融知識普及活動，不斷增強(qiáng)金融“軟實(shí)力”。該行通過官網(wǎng)、手機(jī)銀行、微信公眾號等線上平臺設(shè)置宣傳教育專區(qū)，設(shè)計(jì)發(fā)布“防范電信詐騙陷阱”“反詐防騙 守護(hù)養(yǎng)老錢”“防范非法集資”“守護(hù)個(gè)人信息 拒做‘透明人’”等一系列長圖文、微視頻，讓金融知識融入消費(fèi)者日常金融服務(wù)場景，在潛移默化中提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識。線下在立足廳堂陣地的基礎(chǔ)上，積極開展下沉式宣傳教育活動，如在宛平劇院開展線下聯(lián)合宣教活動，通過精心編排的小品劇和合唱，以寓教于樂的方式為到場觀眾奉上“知識錦囊”；在“3·5雷鋒日”期間開展主題志愿者活動，為街道周邊居民普及防范金融詐騙等金融知識、開展便民公益活動，在提升金融知識普及覆蓋面和吸引力的同時(shí)，構(gòu)建和諧銀客關(guān)系，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　公益助老 提供“有溫度”的服務(wù)

　　上海銀行作為上海最早兩家養(yǎng)老金代發(fā)行之一，在全國最早提出“致力于成為養(yǎng)老金融服務(wù)專家”特色發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦為老服務(wù)，奠定了良好的市場口碑和品牌影響力，成為唯一并獲“全國敬老模范單位”“全國敬老文明號”兩項(xiàng)國家級最高敬老服務(wù)殊榮的銀行，積極響應(yīng)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》要求并長效推動。

　　持續(xù)開展公益助老“美好生活在您身邊”金融進(jìn)社區(qū)活動。通過開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)“市民課堂”、創(chuàng)新推出“美好生活”線上云沙龍服務(wù)模式等，幫助老年人解決智能應(yīng)用困難，年開展千余場活動，累計(jì)服務(wù)超過5.6萬名老年客戶。《美好生活在您身邊 公益助老跨越“數(shù)字鴻溝”》入選中國銀行業(yè)協(xié)會“中國普惠金融典型案例（2022）”。

　　深化貼心的為老服務(wù)模式。上海銀行上海地區(qū)養(yǎng)老金高峰網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一八點(diǎn)對外營業(yè)，減少養(yǎng)老客戶在廳堂外的等候時(shí)間；創(chuàng)新在網(wǎng)點(diǎn)中使用導(dǎo)銀志愿者，以老人教老人的方式，幫助養(yǎng)老客戶學(xué)會使用網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備，減少等候時(shí)間，助享便捷服務(wù)。積極參與政府合作項(xiàng)目，協(xié)助向500余名政府志愿者開展金融宣教等活動，以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大金融風(fēng)險(xiǎn)防范和權(quán)益保護(hù)覆蓋面。

　　廣泛宣傳、營造敬老社會氛圍。上海銀行圍繞“為老、敬老、愛老”品牌文化，結(jié)合系列公益、主題節(jié)日活動等，持續(xù)活躍宣傳，擴(kuò)大為老服務(wù)知曉度，向社會營造關(guān)注關(guān)愛老年群體、構(gòu)建和諧消費(fèi)金融服務(wù)環(huán)境的形象引領(lǐng)。

　　未來，上海銀行將繼續(xù)堅(jiān)持以合規(guī)經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動業(yè)務(wù)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)“精品銀行”的戰(zhàn)略愿景奮斗，共建誠信消費(fèi)環(huán)境和共贏和諧的銀客關(guān)系。

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