在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2022年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第16年發(fā)布該報(bào)告。

　　《報(bào)告》共六章內(nèi)容，從完善服務(wù)管理體系、加快服務(wù)渠道建設(shè)、提升服務(wù)流程質(zhì)效、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和深化金融服務(wù)改革等方面，以簡(jiǎn)明凝練的文字和豐富生動(dòng)的案例，全面梳理和總結(jié)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)過(guò)去一年在服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生等方面取得的積極成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國(guó)銀行業(yè)提升金融服務(wù)質(zhì)效的重點(diǎn)、亮點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。

　　《報(bào)告》指出，2022年面對(duì)新形勢(shì)、新變化和新挑戰(zhàn)，中國(guó)銀行業(yè)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于金融工作的決策部署，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，扎實(shí)推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化，把握發(fā)展機(jī)遇，加快轉(zhuǎn)型步伐，迎難而上，主動(dòng)作為，積極踐行金融工作的政治性人民性，持續(xù)提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，全力服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線，在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程中發(fā)揮了金融主力軍作用。《報(bào)告》主要內(nèi)容如下：

　　一、推動(dòng)服務(wù)制度建設(shè)，奮力提升服務(wù)質(zhì)效

　　2022年，中國(guó)銀行業(yè)積極落實(shí)監(jiān)管部門(mén)要求，堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念，以服務(wù)民生、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為宗旨，在堅(jiān)持和完善現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，以問(wèn)題導(dǎo)向，從實(shí)際出發(fā)，積極推動(dòng)服務(wù)工作體制機(jī)制創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)出臺(tái)適應(yīng)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)的管理制度，不斷提升公司治理水平，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持完善服務(wù)考核舉措，推動(dòng)銀行服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以人民急難愁盼的問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦服務(wù)體驗(yàn)提升，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，不斷豐富服務(wù)評(píng)價(jià)反饋渠道，持續(xù)擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)覆蓋面，創(chuàng)新應(yīng)用智能化和數(shù)據(jù)化提高服務(wù)管理質(zhì)效。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)立足服務(wù)民生與實(shí)體經(jīng)濟(jì)本源，積極培育推廣服務(wù)文化，深化服務(wù)工作內(nèi)涵，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力，擴(kuò)大服務(wù)品牌影響力，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

　　二、推動(dòng)渠道轉(zhuǎn)型優(yōu)化，著力提升客戶體驗(yàn)

　　2022年，中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家“十四五”發(fā)展規(guī)劃，堅(jiān)持貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能渠道建設(shè)，提升金融科技運(yùn)用能力，加快推進(jìn)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂自助設(shè)備智能化改造升級(jí)。同時(shí)，加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同融合，加快延伸金融服務(wù)觸角，不斷拓展數(shù)字化渠道服務(wù)新模式，持續(xù)應(yīng)用最新金融科技提升全渠道服務(wù)，以“智能+人工”服務(wù)構(gòu)建客戶服務(wù)閉環(huán)，建設(shè)安全高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4506.44億筆；離柜交易總額達(dá)2375.89萬(wàn)億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電6.41億人次。

　　三、推動(dòng)服務(wù)流程創(chuàng)新，切實(shí)提升服務(wù)效能

　　2022年，中國(guó)銀行業(yè)堅(jiān)持“以客戶為中心”發(fā)展理念，以提升客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以提升服務(wù)效能為牽引，以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為抓手，以創(chuàng)新服務(wù)模式為措施，以規(guī)范服務(wù)行為為重心，以多元化培訓(xùn)為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)服務(wù)流程創(chuàng)新，提升行業(yè)服務(wù)水平。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)科技賦能，全面提升服務(wù)創(chuàng)新能力，內(nèi)建平臺(tái)，不斷深化服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵，磨礪提升服務(wù)效能，外聯(lián)場(chǎng)景，不斷拓展延伸服務(wù)范圍，優(yōu)化提升服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.60萬(wàn)個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員260.93萬(wàn)人次、理財(cái)師59.86萬(wàn)人次、客服熱線人員85.27萬(wàn)人次、信用卡熱線人員64.90萬(wàn)人次。

　　四、支持實(shí)體改善民生，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)

　　2022年，中國(guó)銀行業(yè)始終牢記“國(guó)之大者”，堅(jiān)持金融報(bào)國(guó)，堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)本業(yè)本源，始終聚焦國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)和區(qū)域協(xié)同發(fā)展，扎實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，著力發(fā)展科技金融、綠色金融、數(shù)字金融，多維度推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，積極推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)，大力實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果，為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行整體好轉(zhuǎn)做出積極貢獻(xiàn)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持人民至上，踐行金融為民，不斷推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化金融服務(wù)供給側(cè)改革，增強(qiáng)金融服務(wù)均衡性和可及性，降低企業(yè)和居民金融服務(wù)成本，積極助力擴(kuò)投資穩(wěn)就業(yè)促消費(fèi)，加強(qiáng)新市民金融服務(wù)供給，提升“三農(nóng)”金融服務(wù)能力和水平，持續(xù)改善民生服務(wù)，增進(jìn)民生福祉，以高質(zhì)量產(chǎn)品、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平創(chuàng)新為社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。截至2022年末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個(gè)體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達(dá)到59.70萬(wàn)億元，其中單戶授信總額1000萬(wàn)元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為23.60萬(wàn)億元，同比增速23.60%；本外幣綠色貸款余額22.03萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)38.50%；本外幣涉農(nóng)貸款余額49.25萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14%；全國(guó)脫貧人口貸款余額1.03萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.10%。

　　五、牢牢把握金融人民性，保障消費(fèi)者合法權(quán)益

　　黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要始終堅(jiān)守人民至上的根本立場(chǎng)，2022年，在監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，中國(guó)銀行業(yè)牢牢把握金融工作的人民性，持續(xù)完善消保工作機(jī)制建設(shè)，建立健全消保制度體系，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質(zhì)效品質(zhì)，持續(xù)加強(qiáng)溯源整改力度，將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)銀行業(yè)消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個(gè)人信息保護(hù)以及特殊群體服務(wù)等方面不斷優(yōu)化。同時(shí)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聚焦智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融科技支撐能力，加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育，有效提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，筑牢個(gè)人信息安全防線，做深做實(shí)特殊群體服務(wù)，最大化保障消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)15.34萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，線下受眾消費(fèi)者上億人次。

　　六、深化金融服務(wù)改革，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展

　　2022年是黨和國(guó)家歷史上極為重要的一年，面對(duì)風(fēng)高浪急的國(guó)際環(huán)境和艱巨繁重的改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)，中國(guó)銀行業(yè)在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)疫情要防住、經(jīng)濟(jì)要穩(wěn)住、發(fā)展要安全的要求，迎難而上，主動(dòng)作為，全力支持實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)運(yùn)行、發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、生態(tài)環(huán)境持續(xù)改善和民生服務(wù)不斷改善。當(dāng)前，世界百年未有之大變局加速演進(jìn)，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，我國(guó)發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)并存時(shí)期。黨的二十大為中國(guó)特色金融的高質(zhì)量發(fā)展之路指明了前進(jìn)方向、確立了行動(dòng)指南。新的一年，中國(guó)銀行業(yè)要增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持底線思維，勇于直面新問(wèn)題新挑戰(zhàn)，補(bǔ)齊服務(wù)能力短板，圍繞國(guó)家重大戰(zhàn)略部署，加強(qiáng)公共金融服務(wù)供給，建設(shè)普惠適老金融服務(wù)體系，推動(dòng)金融發(fā)展成果共享，加快數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)優(yōu)化升級(jí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，聚焦“雙循環(huán)”發(fā)展格局，推進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展，踐行金融工作政治性人民性，持續(xù)提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，在新時(shí)代新征程上展現(xiàn)金融工作的新氣象新作為。