在“3·15”國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發布《2022年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第16年發布該報告。

　　《報告》共六章內容，從完善服務管理體系、加快服務渠道建設、提升服務流程質效、優化金融產品服務、強化消費者權益保護和深化金融服務改革等方面，以簡明凝練的文字和豐富生動的案例，全面梳理和總結銀行業金融機構過去一年在服務國家、服務社會、服務民生等方面取得的積極成果和實踐經驗，系統展現了中國銀行業提升金融服務質效的重點、亮點和創新點。

　　《報告》指出，2022年面對新形勢、新變化和新挑戰，中國銀行業堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神，認真貫徹落實黨中央、國務院關于金融工作的決策部署，完整、準確、全面貫徹新發展理念，加快構建新發展格局，著力推動高質量發展，扎實推進中國式現代化，把握發展機遇，加快轉型步伐，迎難而上，主動作為，積極踐行金融工作的政治性人民性，持續提升金融服務實體經濟質效，全力服務經濟社會高質量發展，堅決守住不發生系統性金融風險底線，在全面建設社會主義現代化國家新征程中發揮了金融主力軍作用。《報告》主要內容如下：

　　一、推動服務制度建設，奮力提升服務質效

　　2022年，中國銀行業積極落實監管部門要求，堅持“以人民為中心”發展理念，以服務民生、服務實體經濟為宗旨，在堅持和完善現有制度基礎上，以問題導向，從實際出發，積極推動服務工作體制機制創新，與時俱進出臺適應新形勢、新挑戰的管理制度，不斷提升公司治理水平，持續優化服務組織結構，堅持完善服務考核舉措，推動銀行服務工作高質量發展。各銀行業金融機構以人民急難愁盼的問題為導向，聚焦服務體驗提升，加強服務質量監督，不斷豐富服務評價反饋渠道，持續擴大服務質量監測覆蓋面，創新應用智能化和數據化提高服務管理質效。各銀行業金融機構立足服務民生與實體經濟本源，積極培育推廣服務文化，深化服務工作內涵，進一步夯實服務價值創造力，擴大服務品牌影響力，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

　　二、推動渠道轉型優化，著力提升客戶體驗

　　2022年，中國銀行業進一步落實國家“十四五”發展規劃，堅持貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，以數字化轉型賦能渠道建設，提升金融科技運用能力，加快推進服務工作高質量發展。各銀行業金融機構統籌協調區域重大戰略，優化城鄉網點布局，持續做好重點區域、新市民和縣域鄉村地區的金融服務保障，特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，加強網點廳堂自助設備智能化改造升級。同時，加強線上線下渠道協同融合，加快延伸金融服務觸角，不斷拓展數字化渠道服務新模式，持續應用最新金融科技提升全渠道服務，以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環，建設安全高效便捷的服務網絡體系，著力提升客戶服務體驗。據不完全統計，2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

　　三、推動服務流程創新，切實提升服務效能

　　2022年，中國銀行業堅持“以客戶為中心”發展理念，以提升客戶體驗為導向，以提升服務效能為牽引，以優化業務流程為抓手，以創新服務模式為措施，以規范服務行為為重心，以多元化培訓為手段，不斷深化服務內涵，推動服務流程創新，提升行業服務水平。各銀行業金融機構加強科技賦能，全面提升服務創新能力，內建平臺，不斷深化服務創新內涵，磨礪提升服務效能，外聯場景，不斷拓展延伸服務范圍，優化提升服務體驗。據不完全統計，2022年銀行業金融機構優化主要業務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

　　四、支持實體改善民生，持續優化產品服務

　　2022年，中國銀行業始終牢記“國之大者”，堅持金融報國，堅守服務實體經濟本業本源，始終聚焦國家重點項目建設和區域協同發展，扎實服務實體經濟高質量發展，著力發展科技金融、綠色金融、數字金融，多維度推動產業結構升級，積極推進新型城鎮化建設，大力實施鄉村振興戰略，鞏固拓展脫貧攻堅成果，為經濟運行整體好轉做出積極貢獻。各銀行業金融機構堅持人民至上，踐行金融為民，不斷推進普惠金融高質量發展，持續深化金融服務供給側改革，增強金融服務均衡性和可及性，降低企業和居民金融服務成本，積極助力擴投資穩就業促消費，加強新市民金融服務供給，提升“三農”金融服務能力和水平，持續改善民生服務，增進民生福祉，以高質量產品、高標準服務、高水平創新為社會經濟高質量發展保駕護航。截至2022年末，中國銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）余額達到59.70萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為23.60萬億元，同比增速23.60%；本外幣綠色貸款余額22.03萬億元，同比增長38.50%；本外幣涉農貸款余額49.25萬億元，同比增長14%；全國脫貧人口貸款余額1.03萬億元，同比增長13.10%。

　　五、牢牢把握金融人民性，保障消費者合法權益

　　黨的二十大報告強調要始終堅守人民至上的根本立場，2022年，在監管部門指導下，中國銀行業牢牢把握金融工作的人民性，持續完善消保工作機制建設，建立健全消保制度體系，進一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質效品質，持續加強溯源整改力度，將消保工作內嵌至經營管理各個環節，推動銀行業消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個人信息保護以及特殊群體服務等方面不斷優化。同時，各銀行業金融機構聚焦智能化、數字化轉型，提升金融科技支撐能力，加強金融知識普及教育，有效提高消費者金融素養，筑牢個人信息安全防線，做深做實特殊群體服務，最大化保障消費者合法權益。據不完全統計，2022年普及金融知識萬里行活動的銀行業金融機構達15.34萬個網點，線下受眾消費者上億人次。

　　六、深化金融服務改革，推進高質量發展

　　2022年是黨和國家歷史上極為重要的一年，面對風高浪急的國際環境和艱巨繁重的改革發展穩定任務，中國銀行業在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，認真落實疫情要防住、經濟要穩住、發展要安全的要求，迎難而上，主動作為，全力支持實現經濟社會平穩運行、發展質量穩步提升、產業結構優化升級、生態環境持續改善和民生服務不斷改善。當前，世界百年未有之大變局加速演進，新一輪科技革命和產業變革深入發展，我國發展進入戰略機遇和風險挑戰并存時期。黨的二十大為中國特色金融的高質量發展之路指明了前進方向、確立了行動指南。新的一年，中國銀行業要增強憂患意識，堅持底線思維，勇于直面新問題新挑戰，補齊服務能力短板，圍繞國家重大戰略部署，加強公共金融服務供給，建設普惠適老金融服務體系，推動金融發展成果共享，加快數字化智能化轉型，助力實體經濟優化升級，保障消費者合法權益，有效防范化解金融風險，聚焦“雙循環”發展格局，推進區域協調發展，促進綠色低碳發展，踐行金融工作政治性人民性，持續提升金融服務實體經濟質效，在新時代新征程上展現金融工作的新氣象新作為。