視障消費者群體的金融服務需求進一步得到重視。12月28日，《北京地區銀行業視障消費者服務標準》（以下簡稱《服務標準》）發布，《服務標準》共十項，其中五項為銀行營業網點服務標準、四項為手機銀行服務標準、一項為網上銀行服務標準。

近三成網點達到線下服務標準

《服務標準》涵蓋銀行營業網點、手機銀行和網上銀行的金融服務場所。銀行營業網點服務標準方面：一是設立銀行客服“綠色通道”專屬服務，提供視障消費者預約服務；二是設立無障礙服務專員，實現到店視障消費者一對一陪伴式服務；三是制作盲文業務指南，供到店視障消費者使用；四是優化業務辦理簽字環節，視障消費者可使用按指印的方式代替簽名；五是針對信用卡申請環節需進行44字手工抄錄的要求，在滿足影音影像“雙錄”及各單位內控合規要求的基礎上，通過銀行工作人員領讀、視障消費者跟讀形式完成確認。

手機銀行服務標準方面：一是增加銀行系統檢測識別用戶手機相關功能設置，從而開啟手機銀行輔助旁白功能；二是觸發密碼鍵盤時統一使用通用密碼鍵盤，即非動態密碼驗證；三是人臉識別環節增加語音提示功能，部分功能圖標和返回鍵、刪除鍵等特殊鍵位同步增加語音提示；四是會員單位通過相關途徑比對視障客戶白名單信息，當手機銀行交易金額不超過5萬元時，無需對圖形驗證碼進行校驗。

網上銀行服務標準方面：視障用戶可使用盲用讀屏軟件，通過語音指讀功能完成個人網上銀行服務，也可僅使用鍵盤操作即可在頁面完成相關服務。

“此次發布的《服務標準》，是在充分調研視障消費者金融服務需求、考量首都金融業服務水平的基礎上制定發布的，既包含便利視障金融消費者到線下網點辦理業務的硬件軟件改造，也涵蓋助力視障金融消費者跨越數字鴻溝的信息化升級。”國家金融監督管理總局北京監管局一級巡視員逯劍說道。

據了解，截至目前，北京地區的933個營業網點已經滿足全部五項視障消費者網點服務標準，占全部中資商業銀行營業網點數的28.15%；中國建設銀行北京市分行、招商銀行(600036)北京分行、中國民生銀行北京分行、平安銀行(000001)北京分行4家銀行的手機銀行系統滿足全部四項視障消費者手機銀行服務標準；中國工商銀行北京市分行、中國農業銀行北京市分行、中國銀行(601988)北京市分行、中國建設銀行(601939)北京市分行、交通銀行北京市分行、北京銀行(601169)、華夏銀行(600015)北京分行、浙商銀行北京分行、寧波銀行(002142)北京分行9家銀行的網上銀行系統滿足視障消費者網上銀行服務標準。其余各家尚未完全滿足視障消費者服務標準的銀行也已對標《服務標準》，積極著手開展業務操作流程的調整和系統功能設置的優化。

提供差異化、多層次金融服務

9月1日，《中華人民共和國無障礙環境建設法》（以下簡稱《無障礙環境建設法》）正式實施，《無障礙環境建設法》規定，銀行、醫院、城市軌道交通車站、民用運輸機場航站區、客運站、客運碼頭、大型景區等的自助公共服務終端設備，應當具備語音、大字、盲文等無障礙功能。

“《無障礙環境建設法》正式實施，進一步堅定了社會各界推動無障礙環境建設的方向和信心”，建設銀行北京市分行黨委委員、副行長周敏介紹，建設銀行北京市分行歷經2021年“適老化網點打造”、2022年“無障礙網點創建”、2023年“無障礙服務提升”三個階段，2024年將開展助殘敬老志愿服務活動，持續拓展無障礙服務的深度和廣度。截至目前，建設銀行北京市分行共創建改造369家無障礙網點、118家適老化網點，形成一套完整的特殊群體服務體系。每個網點配置28項基礎服務設備設施并配置無障礙專員，搭建了八大主題特殊群體服務培訓課程。

浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林表示，《服務標準》對北京銀行業服務視障消費者提出了新的要求，通過標準推廣，讓視障消費者能夠在銀行網點獲得優質的服務，也為其他服務業樹立了新的服務標桿，具有很強的泛用參考意義，最終給視障消費者帶來便利化的服務環境。

“北京地區銀行業金融機構作為答卷人，更要提高認識、挖掘優勢、主動作為”，逯劍強調，北京銀行業金融機構應加快建設無障礙信息服務平臺，補齊金融服務短板，提速推進視障消費者金融服務信息化建設，以數字化助力視障服務“零距離”“跨時空”，讓視障金融消費者可自由選擇走出家門還是遠程接受無障礙信息服務。同時，在產品開發、信息化建設、渠道拓展、人才培養、客戶服務等方面各有特色，應發揮行業合力共同做好提升視障人群金融服務體驗工作，攜手為視障人群提供差異化、多層次的金融服務。其次，還應在提升視障消費者金融服務便捷性的同時，前瞻性地研判風險，補齊信息系統和服務過程中可能存在的短板，不給犯罪分子任何可乘之機，全力維護人民群眾的個人信息和財產安全。

北京市銀行業協會專職副會長徐英曉表示，下一步，北京市銀行業協會將引導廣大會員單位加快《服務標準》的推進實施，力爭在2024年“3·15國際消費者權益日”前推選出一批視障消費者金融服務體驗示范營業網點、示范手機銀行和示范網上銀行。同時，協會也將積極與中國盲人協會攜手，定期向全社會公布示范單位名單，努力提升視障消費者金融服務體驗，為北京地區經濟社會高質量發展貢獻行業力量。