視障消費(fèi)者群體的金融服務(wù)需求進(jìn)一步得到重視。12月28日，《北京地區(qū)銀行業(yè)視障消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）發(fā)布，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》共十項(xiàng)，其中五項(xiàng)為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、四項(xiàng)為手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一項(xiàng)為網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
近三成網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到線(xiàn)下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》涵蓋銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的金融服務(wù)場(chǎng)所。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一是設(shè)立銀行客服“綠色通道”專(zhuān)屬服務(wù)，提供視障消費(fèi)者預(yù)約服務(wù)；二是設(shè)立無(wú)障礙服務(wù)專(zhuān)員，實(shí)現(xiàn)到店視障消費(fèi)者一對(duì)一陪伴式服務(wù)；三是制作盲文業(yè)務(wù)指南，供到店視障消費(fèi)者使用；四是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理簽字環(huán)節(jié)，視障消費(fèi)者可使用按指印的方式代替簽名；五是針對(duì)信用卡申請(qǐng)環(huán)節(jié)需進(jìn)行44字手工抄錄的要求，在滿(mǎn)足影音影像“雙錄”及各單位內(nèi)控合規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過(guò)銀行工作人員領(lǐng)讀、視障消費(fèi)者跟讀形式完成確認(rèn)。
手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一是增加銀行系統(tǒng)檢測(cè)識(shí)別用戶(hù)手機(jī)相關(guān)功能設(shè)置，從而開(kāi)啟手機(jī)銀行輔助旁白功能；二是觸發(fā)密碼鍵盤(pán)時(shí)統(tǒng)一使用通用密碼鍵盤(pán)，即非動(dòng)態(tài)密碼驗(yàn)證；三是人臉識(shí)別環(huán)節(jié)增加語(yǔ)音提示功能，部分功能圖標(biāo)和返回鍵、刪除鍵等特殊鍵位同步增加語(yǔ)音提示；四是會(huì)員單位通過(guò)相關(guān)途徑比對(duì)視障客戶(hù)白名單信息，當(dāng)手機(jī)銀行交易金額不超過(guò)5萬(wàn)元時(shí)，無(wú)需對(duì)圖形驗(yàn)證碼進(jìn)行校驗(yàn)。
網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：視障用戶(hù)可使用盲用讀屏軟件，通過(guò)語(yǔ)音指讀功能完成個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)，也可僅使用鍵盤(pán)操作即可在頁(yè)面完成相關(guān)服務(wù)。
“此次發(fā)布的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，是在充分調(diào)研視障消費(fèi)者金融服務(wù)需求、考量首都金融業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上制定發(fā)布的，既包含便利視障金融消費(fèi)者到線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的硬件軟件改造，也涵蓋助力視障金融消費(fèi)者跨越數(shù)字鴻溝的信息化升級(jí)。”國(guó)家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局一級(jí)巡視員逯劍說(shuō)道。
據(jù)了解，截至目前，北京地區(qū)的933個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)滿(mǎn)足全部五項(xiàng)視障消費(fèi)者網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，占全部中資商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的28.15%；中國(guó)建設(shè)銀行北京市分行、招商銀行(600036)北京分行、中國(guó)民生銀行北京分行、平安銀行(000001)北京分行4家銀行的手機(jī)銀行系統(tǒng)滿(mǎn)足全部四項(xiàng)視障消費(fèi)者手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；中國(guó)工商銀行北京市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京市分行、中國(guó)銀行(601988)北京市分行、中國(guó)建設(shè)銀行(601939)北京市分行、交通銀行北京市分行、北京銀行(601169)、華夏銀行(600015)北京分行、浙商銀行北京分行、寧波銀行(002142)北京分行9家銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)滿(mǎn)足視障消費(fèi)者網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其余各家尚未完全滿(mǎn)足視障消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行也已對(duì)標(biāo)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，積極著手開(kāi)展業(yè)務(wù)操作流程的調(diào)整和系統(tǒng)功能設(shè)置的優(yōu)化。
提供差異化、多層次金融服務(wù)
9月1日，《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》）正式實(shí)施，《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》規(guī)定，銀行、醫(yī)院、城市軌道交通車(chē)站、民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)航站區(qū)、客運(yùn)站、客運(yùn)碼頭、大型景區(qū)等的自助公共服務(wù)終端設(shè)備，應(yīng)當(dāng)具備語(yǔ)音、大字、盲文等無(wú)障礙功能。
“《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》正式實(shí)施，進(jìn)一步堅(jiān)定了社會(huì)各界推動(dòng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的方向和信心”，建設(shè)銀行北京市分行黨委委員、副行長(zhǎng)周敏介紹，建設(shè)銀行北京市分行歷經(jīng)2021年“適老化網(wǎng)點(diǎn)打造”、2022年“無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建”、2023年“無(wú)障礙服務(wù)提升”三個(gè)階段，2024年將開(kāi)展助殘敬老志愿服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)拓展無(wú)障礙服務(wù)的深度和廣度。截至目前，建設(shè)銀行北京市分行共創(chuàng)建改造369家無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn)、118家適老化網(wǎng)點(diǎn)，形成一套完整的特殊群體服務(wù)體系。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配置28項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備設(shè)施并配置無(wú)障礙專(zhuān)員，搭建了八大主題特殊群體服務(wù)培訓(xùn)課程。
浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林表示，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)北京銀行業(yè)服務(wù)視障消費(fèi)者提出了新的要求，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)推廣，讓視障消費(fèi)者能夠在銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為其他服務(wù)業(yè)樹(shù)立了新的服務(wù)標(biāo)桿，具有很強(qiáng)的泛用參考意義，最終給視障消費(fèi)者帶來(lái)便利化的服務(wù)環(huán)境。
“北京地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為答卷人，更要提高認(rèn)識(shí)、挖掘優(yōu)勢(shì)、主動(dòng)作為”，逯劍強(qiáng)調(diào)，北京銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加快建設(shè)無(wú)障礙信息服務(wù)平臺(tái)，補(bǔ)齊金融服務(wù)短板，提速推進(jìn)視障消費(fèi)者金融服務(wù)信息化建設(shè)，以數(shù)字化助力視障服務(wù)“零距離”“跨時(shí)空”，讓視障金融消費(fèi)者可自由選擇走出家門(mén)還是遠(yuǎn)程接受無(wú)障礙信息服務(wù)。同時(shí)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、信息化建設(shè)、渠道拓展、人才培養(yǎng)、客戶(hù)服務(wù)等方面各有特色，應(yīng)發(fā)揮行業(yè)合力共同做好提升視障人群金融服務(wù)體驗(yàn)工作，攜手為視障人群提供差異化、多層次的金融服務(wù)。其次，還應(yīng)在提升視障消費(fèi)者金融服務(wù)便捷性的同時(shí)，前瞻性地研判風(fēng)險(xiǎn)，補(bǔ)齊信息系統(tǒng)和服務(wù)過(guò)程中可能存在的短板，不給犯罪分子任何可乘之機(jī)，全力維護(hù)人民群眾的個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全。
北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)徐英曉表示，下一步，北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)將引導(dǎo)廣大會(huì)員單位加快《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的推進(jìn)實(shí)施，力爭(zhēng)在2024年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前推選出一批視障消費(fèi)者金融服務(wù)體驗(yàn)示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、示范手機(jī)銀行和示范網(wǎng)上銀行。同時(shí)，協(xié)會(huì)也將積極與中國(guó)盲人協(xié)會(huì)攜手，定期向全社會(huì)公布示范單位名單，努力提升視障消費(fèi)者金融服務(wù)體驗(yàn)，為北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)行業(yè)力量。
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