12月15日起，個人養老金制度實施范圍從原來的試點城市擴大至全國。與此同時，不少關于個人養老金資金賬戶開戶糾紛的投訴蜂擁而至，多家商業銀行“中招”。
具體看來：一是大量客戶稱在不知情的情況下被銀行擅自開通個人養老金賬戶，或被福利活動“誘導”開戶；二是部分客戶反映，在個人養老金賬戶注銷和變更開戶行過程中遇阻；另外，也有少部分客戶反映有的銀行允諾的開戶福利未完全兌現。
真實情況如何？近日，《每日經濟新聞》記者采訪了多名銀行客戶與銀行內部工作人員，盡可能還原客戶個人養老金資金賬戶開戶時可能遇到的實際情況。為了證實銷戶和變更開戶行的難易程度，記者在銀行線下網點進行了實探。
個人養老金賬戶被悄悄開通？多家銀行遭投訴
“我也沒提交申請啊，銀行怎么自動幫我預約了？”在社交平臺上，王女士（化名）表示。
在王女士的印象里，她并沒有點擊過個人養老金的優惠券或鏈接，但銀行短信提請她本月15號自動開通個人養老金資金賬戶。“我已經到App上取消預約了，取消的過程還是挺順利的。”
王女士并非個例，近期有多位銀行客戶稱，自己并沒有去開通個人養老金賬戶，也沒有去預約申請，卻收到了開通短信。
網友張先生（化名）也對突然被開通個人養老金資金賬戶這件事感到詫異。“為啥莫名被預約開通？去年突然收到預約短信以為是假的，可能別人寫錯手機號了，今年就突然收到已開通。不需要本人到柜臺就能開通嗎？”
網友小陳（化名）對每經記者表示，他猜測可能是在去年開通工資卡的時候，被銀行的業務員開通了個人養老金資金賬戶。事后銀行工作人員告訴他，個人養老金資金賬戶開戶需要經本人使用手機驗證碼進行同意，但小陳表示對此事并不完全知情。
12月15日起，個人養老金制度實施范圍從原來的36個試點城市（地區）擴大至全國。該制度自2022年11月25日啟動試點，在此前長達2年多個人養老金制度試點期間，非試點地區只能預約開通個人養老金資金賬戶，預約成功后，該資金賬戶于2024年12月15日正式生效。因此，不少此前已經預約的銀行客戶，近期集中收到了個人養老金資金賬戶開通成功的短信。
由于試點期限跨度較長，對于很多非試點地區的參與者而言，預約操作與正式開戶之間可能相隔時間較長。據此，有不少銀行工作人員解釋，客戶可能對當時的預約操作已經沒有太大印象，才會產生被銀行擅自開戶的錯覺。
個人養老金資金賬戶的開通流程并不復雜。上海某銀行工作人員向每經記者表示，在試點初期，他所在的銀行推出了很多引導個人養老金資金賬戶開戶的福利活動，很多人可能是在這個階段線上點擊預約開通了賬戶。
“2022年底，手機銀行App在打開的時候，首頁全是個人養老金的廣告，有抽獎活動，有的人可能不小心就點進去了。”有銀行工作人員表示，已經碰到了數個因為參加抽獎活動而不小心開通個人養老金資金賬戶的案例。
銀行回應個人養老金資金賬戶開戶糾紛
一家股份行分行工作人員向每經記者分析，如果在不知情的情況下收到個人養老金成功預約開通的短信，可能有三種情況導致：一是開通儲蓄卡的時候，當時客戶選擇了同步預約個人養老金開戶，然后等到名額放開，養老金賬戶功能就會提前通知開通，12月15號就會批量給客戶開戶；二是信用卡激活的時候，客戶選擇了養老金賬戶開戶；三是之前通過掃銀行營銷人員的二維碼，掃碼進行開通。
“第三種方式客戶自己肯定是知道的，因為需要填寫身份信息等資料，但如果是辦理儲蓄卡或信用卡時同步選擇預約的話，后面就不需要掃臉或者刷身份證了。”該工作人員表示，前兩種方式可能沒注意就預約了，名額開放前就會收到預約短信。
一名銀行柜臺人員也告訴每經記者，開通個人養老金資金賬戶一般有兩種主要的渠道：一是通過掃描銀行營銷人員的二維碼，進入開通頁面；二是客戶通過手機銀行App自主完成開戶操作。這兩種方式的區別在于，前者需要經過掃描身份證等多個驗證手續，步驟相對繁瑣；后者由于客戶已經登錄了手機銀行，開通過程中驗證身份的步驟就出現了簡化。這就可能導致，如果客戶是通過后一種方式開戶，可能不會留下清晰的印象。
不過，如果詳細追究起來，究竟是客戶記性不好，還是銀行未盡到充分告知的義務，這里面也存在難以說清的情況。
“很多客戶在勾選的時候，都是客戶自己去打的勾。只是我們在開卡的時候，要勾選很多選項，有些客戶可能看得不那么仔細，那你就可能對他說全部勾掉了，這里面可能嵌入了一條個人養老金資金賬戶的選項。但在當時的那種情境下，你也不能講客戶完全不知情。我們肯定是嚴令禁止在客戶不知情的情況下開戶的。”一名銀行內部的基層員工向每經記者坦承。
12月17日每經記者對興業銀行(601166)進行了采訪。興業銀行回應：“我行在辦理個人養老金開戶過程中嚴格遵循賬戶實名制、個人信息保護法等法律法規。”
“前期我行推出個人養老金賬戶預約開戶服務，在辦理預約開戶過程中，客戶本人需提供個人身份信息，我行采取公安聯網核查、手機實名認證、短信驗證等多種手段進行校驗，以防客戶在不知情情況下辦理業務或被他人代辦。12月15日，個人養老金制度在全國實施后，我行根據此前預約情況為客戶辦理開戶并短信告知。如客戶要注銷因預約而開立的個人養老金賬戶，我行將協助辦理相關手續。“興業銀行表示。
“后續，我行將持續完善和健全個人養老金賬戶開戶流程，充分保障客戶的知情權和個人信息安全。”興業銀行進一步表示。
銷戶、換開戶行是否順暢？記者去網點實探
在發現不小心開通了個人養老金資金賬戶后，不少銀行客戶表示第一反應是將其注銷掉，或者將開戶行變更為自己常用的銀行。但在近期的投訴內容中，部分銀行客戶反映，個人養老金資金賬戶開戶容易但銷戶困難。
事實究竟如何？近日，每經記者趕往一家股份行的線下網點親身體驗了個人養老金資金賬戶的銷戶與變更開戶行的具體流程，總體比較順利。
12月17日下午，記者來到位于上海市浦東新區的某銀行社區網點，對方工作人員告知辦理個人養老金賬戶銷戶、轉開戶行等業務需前往就近支行。
12月18日上午，在銀行網點，記者提出了注銷個人養老金資金賬戶的訴求后，大堂經理很快地幫忙取了一個排隊號碼。隨后，窗口的工作人員讓記者提供身份證原件，并輸入了幾次個人養老金資金賬戶的密碼。不過，在得知記者已經向賬戶繳存過資金時，對方稱已經不能辦理銷戶。“如果不繳錢是可以銷掉的，但如果里面有錢，你就只能轉到其他銀行的個人養老金資金賬戶。賬戶里面的錢，等到你退休后才能取出來。”
既然已經無法辦理銷戶，記者嘗試變更開戶行是否可行。該工作人員幫記者提交了個人養老金資金賬戶開戶行轉移申請后，記者在另一家銀行的手機銀行App上順利開通了新的個人養老金資金賬戶。由于個人養老金賬戶只能在唯一一家銀行上進行開通，這意味著記者的個人養老金賬戶開戶行已經成功變更。
但是，由于記者之前通過個人養老金資金賬戶購買過基金產品，仍有部分個人養老金資金賬戶的資產滯留在上一家銀行。該工作人員表示，需要等到產品到期或者提前贖回，待資產全部變成活期余額后，才能將資金遷移至新的個人養老金資金賬戶開戶行。
等到賬戶內的資產全部變成活期余額后，該工作人員表示，記者還需再跑一次網點，才能完成剩余資金的轉移。
律師：銀行應依法遵照消費者的真實意愿
談及客戶為什么擔憂“在不知情的情況下被開通個人賬戶”，康德智庫專家、上海市光明律師事務所邱平律師向每經記者分析，客戶的擔憂主要來源于這樣幾個方面：一是信息安全隱患，在客戶不知情的情況下被開通賬戶，可能讓客戶擔心其個人信息被濫用或賬戶被非法操作；二是信任問題，銀行在未經客戶明確授權的情況下操作，容易讓客戶質疑銀行的合規性與透明度；三是潛在財務影響，盡管目前賬戶開通并不會直接產生費用，但客戶可能擔憂未來是否會因此產生意外的收費或金融責任（例如自動扣款、管理費用等）。
邱平進一步表示，如果客戶在不清楚的情況下授權或被默認為授權開通賬戶，可能違反《個人信息保護法》中“知情同意”的原則。
廣東穗江律師事務所律師劉功武在接受每經記者采訪時表示，消費者開通自己的銀行賬戶，依法應當讓消費者知情并同意，如果在消費者不知情或沒有征得同意的情況下，銀行擅自為消費者開通個人養老金或者其他賬戶，就存在發生侵害消費者權益的可能性，引起消費者的不安與擔憂。
“銀行應當改進工作方法，依法遵照消費者的真實意愿，為消費者開通個人養老金資金賬戶，否則涉嫌違法違規。銀行對員工有考核任務，屬于其自主管理的范圍，但考核的標準要合法合理，并要加強對員工的管理與約束，以免員工為完成考核任務而侵害消費者的合法權益。”劉功武表示。
值得一提的是，個人養老金制度全面施行之后，相較于試點時期的政策，有幾項重要變更引起業內關注。一是明確“參加人每年可以兩次變更個人養老金資金賬戶開戶銀行”；二是明確“參加人在商業銀行通過個人養老金資金賬戶線上購買商業養老保險產品的，取消‘錄音錄像’”。
記者從業內獲知，在此前的試點時期，由于并未對個人養老金資金賬戶變更開戶行的次數作出限制，加上很多銀行紛紛圍繞個人養老金資金賬戶的開戶、繳存推出福利活動，吸引了不少“羊毛黨”通過不停變更開戶行來“薅羊毛”。如今，規定每年變更個人養老金資金賬戶開戶行的次數不能超過兩次，上述現象大概率會減少。
針對取消個人養老金保險產品線上購買“雙錄”，北京財富管理行業協會特約研究員楊海平在受訪時表示，其初衷是提高投資者購買養老保險產品的便利性，提升其服務體驗。“個人養老金可以購買的養老保險產品都是經過監管部門審核的，在消費者權益保護方面是有保障的。它的影響在于，通過簡化購買流程，可以在一定程度提升養老保險產品的吸引力，也可以在一定程度上吸引更多的用戶開立養老金資金賬戶。”
在廣東金橋百信律師事務所劉會玲律師看來，保險產品銷售更加重視“雙錄”主要是因為保險產品相對復雜。絕大部分產品對被保人的健康狀況有一定的限制和要求，不當的告知可能會影響消費者權益。同時保險合同的條款包含諸多專業性較強的內容，普通消費者理解起來有一定的難度。通過“雙錄”可以有效記錄銷售過程，避免銷售人員誤導消費者，確保消費者是在充分了解產品信息的情況下做出購買決策，降低銷售誤導引發的糾紛風險。
她認為，取消“雙錄”政策初衷可能是為了簡化個人養老金賬戶線上購買商業養老保險產品的流程，提高購買的便利性和效率，在個人養老金制度全面放開的背景下，吸引更多人參與個人養老金計劃。同時，考慮到養老保險產品合同的條款相對比較簡單，對被保險人的健康告知要求也沒那么復雜，同時在個人養老金賬戶購買渠道相對規范，且購買人群多為“70后”，有一定的金融知識基礎或者經過了一定的金融知識普及，適當放寬“雙錄”要求可以在保障消費者權益和提升購買體驗之間取得平衡。
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