近日，中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會第五屆第一次全體成員會議在京召開，會上發布了《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2024）》（以下簡稱《報告》）。《報告》全面展現2024年中國銀行(601988)業客服中心與遠程銀行發展現狀、取得成果及未來趨勢，為行業發展建設提供了參考。
中國銀行業協會黨委委員、副秘書長王軍在會上指出，當前數字經濟與金融科技快速發展，客服中心與遠程銀行作為銀行業服務民生和數智化轉型的重要陣地，必須堅守為民服務初心，深化科技賦能，持續提升服務質效。
《報告》主要從堅定深化改革、堅持服務升級、深化服務能力、加快科技創新、強化組織建設和加強風險防控等方面介紹了2024年銀行業客服中心與遠程銀行的整體發展情況。
銀行業持續發力客戶服務提質增效。《報告》數據顯示，2024年，客服中心與遠程銀行人工電話平均接通率達94.18%，較2023年提高1.3個百分點，人工電話客戶滿意度達99.46%，已連續四年高于99%；服務已覆蓋手機APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗。
在服務轉型升級方面，銀行業通過資源整合與流程優化，強化復雜問題解決能力，持續創新服務模式，推動智能化與人性化服務融合。據不完全統計，2024年，客服中心與遠程銀行人工電話、在線、視頻接通率分別達94.18%、91.45%、89.30%，服務水平行業均值提升至77.38%。智能服務占比提升至59.41%，機器人問題識別率與解決率分別達96.19%和92.59%。
提升服務質效的同時，銀行業客戶服務還增強多渠道建設。2024年，客服中心與遠程銀行構建了多渠道服務生態。App、微信等線上渠道覆蓋率達87%以上，AI智能客服開通率超60%；依托AI大模型等技術建立客戶反饋閉環，實現精準需求洞察與流程優化；深化線上線下融合，打造“空地一體”服務模式，有效疏通服務堵點，提升客戶體驗。
此外，銀行業進一步健全消保機制，保障金融消費者合法權益。事前、事中、事后全流程為消費者合法權益保駕護航。事前強化智能風控，運用大數據、AI等技術構建風險防范體系，豐富反詐宣教內容；事中健全客訴多元化解機制，前置風險識別，暢通投訴渠道；事后建立快速響應機制，強化系統支撐，完善回訪閉環，加強監管投訴專項管理。
在深化金融服務能力方面，銀行業持續推進從經營體系、服務維度以及風險管理等多角度提升價值管理效能。實施精益化客戶分層策略，構建全面化的產品權益體系，打造無感化經營銜接策略；通過總分行集約化運營與分布式賦能雙輪驅動，重構協作模式；在推進線上財富管理工作的同時，持續完善風險管控體系，嚴守產品適配性、渠道合理性及消費者權益保障等原則，不斷提升風險防控能力。
數字化浪潮中，銀行機構紛紛落地人工智能應用，持續深化數智化轉型，推動數字金融高質量發展。《報告》指出，據不完全統計，2024年客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率升至93%，較2023年提高1個百分點，數智技術已成為推動金融行業高質量發展的核心動力；已有31%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術。
具體來看，客服中心與遠程銀行以人工智能技術為核心驅動，積極推動模糊語義識別、話術優化、智能摘要等功能落地。據不完全統計，39%的客服中心與遠程銀行應用非結構化數據進行大數據分析，有26%建立并應用座席畫像，59%建立并應用數據看板。
在強化組織建設方面，客服中心與遠程銀行充分運用各類智能培訓工具，注重專業化人才的培養和儲備。此外，為順應發展趨勢，紛紛轉型成為綜合化、價值化的客服中心。截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個百分點。
在加強風險防控方面，客服中心與遠程銀行著力構建智能化風控體系，強化全員風險意識，塑造全員主動擔責的風控文化。
展望未來，客服中心與遠程銀行依托行業級大模型構建開放生態，打造立體式遠程服務體系和一體化調度體系，通過一體化智能樞紐與跨界融合，突破服務邊界，向全場景、全渠道的“銀行即服務”生態化模式躍升。
此外，《報告》還整合了多名銀行業內專家觀點，為行業持續健康發展建言獻策。其中，中國工商銀行遠程銀行中心總經理馬鐵軍表示，遠程銀行作為數字金融服務重要形態，應積極擁抱客戶需求、技術迭代、行業發展等新變化，發揮自身專業集約、渠道協同、數智驅動等優勢，不斷提升高品質數字化金融服務供給能力，在服務實體經濟和人民美好生活需要方面展現更大擔當作為。
中信銀行信用卡中心客戶服務部總經理盧燕則從市場現狀與行業轉型角度闡釋了客服中心與遠程銀行的重要作用。她指出，在當前復雜多變的金融環境中，客服中心與遠程銀行作為連接客戶與銀行的重要橋梁，其戰略地位愈發凸顯。面對銀行業“減量增長”的新常態，保持持續增長并領先行業的關鍵在于系統化的能力建設及戰略方向的精準把握。
值得注意的是，客服中心與遠程銀行還需提升風險管理水平，其中遠程視頻服務合規風險需得到進一步重視。此前中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會已組織遠程視頻服務專題調研組，前往多家銀行機構的的遠程銀行中心開展實地調研。調研情況顯示，遠程視頻服務目前正處于快速發展階段，超六成的客服中心與遠程銀行已開通遠程視頻服務，但在依法合規、風險防范等方面仍面臨挑戰，亟需監管部門給予指導。
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