導語：為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”。

　　隨著上海恢復正常生產生活秩序，市民取現需求集中爆發，疊加疫情防控影響和養老金集中發放，銀行網點辦理個人業務的客戶明顯增多，“排隊長”現象備受社會各界關注。

　　針對該情況，6月20日第一財經從央行上海總部獲悉，該部門加強分析研判，及時窗口指導，于9日下發《關于加強近期現金服務保障工作有關事項的通知》，先后三次召開各銀行相關職能部門負責人會議，指導采取必要舉措保障公眾現金需求，切實解決銀行網點“排隊長”問題。

　　與此同時，加大現金調撥投放力度，1日至15日的現金供應投放總量達到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現金庫存充足。

　　18日，央行上海總部又印發了《關于進一步做好現金服務工作的通知》，從加強營業網點管理、維護網點現場秩序、多措并舉分類施策、建立養老金發放長效保障機制等方面，督促上海市各銀行提升現金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現金服務需求。

　　具體來看，要求各銀行加強現金服務工作的主動性和前瞻性，營業網點和服務窗口“應開盡開”，有條件的營業網點應在雙休日對外營業并提供現金服務；營業時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務時間；加大ATM機等現金自助設備的運維保障和加鈔頻次，確保現金自助設備服務不中斷；充分考慮近期上海氣溫持續增高的實際情況，在營業網點配備必要的服務設施設備等。

　　央行上海總部強調，各銀行要改進對老年人群的現金服務，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動了解老年客戶業務需求，引導并協助其通過現金自助設備辦理現金存取業務；要通過公布預約電話、現場錯峰預約等措施對客戶進行引導分流。辦理養老金發放業務的銀行，要針對養老金發放的高峰時段，制定針對性應急服務方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現金服務需求。

　　當前，本月養老金集中發放高峰已過，相關銀行網點“排隊長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現金服務需求仍存在波動性和不確定性。央行上海總部表示，將通過窗口指導、巡查暗訪等方式，及時回應群眾呼聲，督促各銀行發動各方可用力量，調動所有可用資源，提升現金服務工作水平，著力構建老年人普惠金融發展長效機制，將便民服務措施落到實處。

　　（圖片來源：浙商銀行上海分行）

　　第一財經了解到，為了緩解排隊辦理業務的情況，包括國有大行、股份行、城商行在內的多家銀行均進行了相關調整，主要措施包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網點應開盡開等。

　　比如，作為上海最大的養老金代發銀行，上海銀行(601229)抽調總分支行員工支援網點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強網點現金保障，實現現金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時引導老年客戶進行網點或機具分流，盡力減少排隊等候時間。針對部分在外等候的客戶，充分考慮老年客戶的身體特點，部分網點通過安置愛心椅，并發放小扇子、飲用水和防暑降溫用品等。

　　招行上海分行相關人士對記者稱，該行實時關注全市現金服務情況，根據現金投放需求及防疫期間收支分離的現金調繳需求，適當增加了金庫備庫庫存，復工至今，人民幣日均庫存較去年同期增長45%。另外，為保障公眾現金使用安全，該行積極落實現金“收支兩條線”管理要求，對營業期間收入和付出的現金鈔券進行嚴格的物理隔離并上繳現金中心，由中心在專用區域使用紫外燈對“未消毒”的現金鈔券進行紫外光照射消毒，避免鈔券在保管過程中的交叉污染。

　　光大銀行(601818)上海分行表示，該行各支行嚴格按照“應開盡開、應延盡延”的原則，全部按照正常對外公示的雙休日營業時間對外營業。針對到店客戶管理，一是加強支行人員配置，對于到店客戶數多的網點，應適當增配到崗員工人數，加強廳堂服務人員配備，優化服務流程，縮短辦理時長，聚焦客戶體驗；二是做好客戶等候管理；三是開通綠色通道服務，如遇高齡及行動不便等客戶，支行開辟綠色通道服務，優先滿足以上人群金融需求；四是加強自助設備管理，為所有網點自助服務開通存取款服務功能等。

　　記者還了解到，為滿足近期客戶相對集中的服務需求，浙商銀行上海分行各網點實行一把手負責制，對于客流聚集網點及時啟動應對預案；同時，各網點建立長效保障機制，采取臨時提早營業或延遲結束營業，在客戶低峰時段采取分區域部位等提高消殺工作效率措施、有效控制室外排隊人數，提高服務效率等。

　　寧波銀行(002142)上海分行表示，該行保障服務供給，對營業網點排隊情況、現金收付量、重點客戶需求等方面進行排摸，根據分析結果及時調整服務方案，對黃浦等處于中心城區、客流量較大的網點實施雙休日延長服務模式；其次，做好遠程支持，分行嚴格落實每日遠程監測，發現服務需求量大等情形，及時予以資源支持，如增派支援小組協助客戶疏導等，保證客戶體驗度；再者，保障現金服務、完善應急機制，對于客戶排隊積壓、業務辦理受阻、延時服務等情況完善預案等。