兩張邊緣磨損、字跡暈染的手工存單，在牛皮紙袋里沉睡了27年，險些讓一位66歲阿婆的養老夢碎。
廈門市思明區法院日前發布了一則調解案例，廈門的魏阿婆于1997年在銀行存入兩筆1萬元的一年期定期存款，銀行開具了手工填寫的存單。彼時正值中國金融電子化進程初期，紙質存單仍是主流存儲憑證。
根據當時銀行業普遍操作，手工存單若未明確標注“自動轉存”，到期后通常按活期利率計息。但魏阿婆堅稱，辦理業務時工作人員口頭承諾“到期不用管，銀行會自動續存”。
27年后，當魏阿婆首次支取存款時，銀行系統顯示的計息規則出現重大分歧：1997年至2003年期間，銀行按一年期定期自動轉存規則計息；但2003年銀行進行電腦系統升級，將手工存單轉換為電子存單時，工作人員漏辦了自動轉存手續，導致2003年至2024年期間的存款按活期利率計算。這一操作失誤直接造成利息差額達2.8萬元。
二十七載存款
利息令人愕然
66歲的魏阿婆緊緊攥著兩張泛黃的存單，情緒激動，這兩張1997年的手工存單承載著她2萬元的養老錢，在27年后的今天，卻只換來了不到5000元的利息。
“法官您看，1997年存的2萬塊，按說滾到現在怎么也得翻倍了，可銀行就給了不到5000的利息！”她拿出一張寫滿計算公式的紙，“我算過，要是自動轉存，最少得差兩萬八！”
這場糾紛的種子早在1997年就已埋下。那一年，魏阿婆省吃儉用攢下2萬元，到銀行存了一年定期。銀行開具了兩張手工存單作為憑證。
當時工作人員告訴她“存上錢就不用管了，到期會幫阿婆續存”。這句口頭承諾，讓阿婆放心地把錢存了進去，并將存單仔細收好。
隨著時間流逝，魏阿婆的生活越來越好，這筆存款一直未曾動用。直到2024年底，已經66歲的魏阿婆因為無穩定收入，打算取出這筆存款養老。
當她拿著兩張已經泛黃、紙邊磨卷的手工存單到銀行時，工作人員經過仔細查詢，告訴她連本帶息只能取出2.4萬余元，其中利息不到5000元。
銀行工作人員解釋說，因為存單是早期手工開具的，上面沒有標注“自動轉存”，所以未約定自動轉存的部分只能按活期利息計算。
魏阿婆無法接受這個解釋。她清楚記得當年存款時，銀行工作人員承諾過“到期不用管，我們會幫你續上”。基于對銀行的信任，她27年間一直沒有動過這筆存款。
雙方爭執不下。魏阿婆多次向監管部門投訴，雖經調解員多次介入調解，但雙方分歧嚴重，始終無法達成一致。
魏阿婆認為銀行應根據客戶意愿辦理自動轉存業務，而且在長達27年的時間里，銀行既未辦理轉存也未履行提示、告知義務，嚴重侵害了她的權益。
銀行員工口頭承諾
遭遇系統記錄缺失
無奈之下，魏阿婆將銀行告上法庭，要求賠償按自動轉存應得本息的差額2.8萬元。
銀行方面則堅持認為，作為公眾機構，其操作必須要有充分的法律及合同依據。由于存單約定的存款期限為一年，并未載明“自動轉存”相關信息，銀行沒有為儲戶辦理自動轉存業務的法定義務。
在廈門金融司法協同中心的消費者保護工作站里，魏阿婆和銀行法務各執一詞。“你們這是欺負農村老人！”魏阿婆憤憤不平，“別家銀行都自動轉存，就你們不行？”
銀行法務則拿出《儲蓄存款條例》，指著“約定優先”的條款據理力爭。
法官在審理此案時，注意到卷宗里一張不起眼的取款憑條。上面記載著2024年12月支取時的本息總額是2.4萬余元。這個數字引起了法官的懷疑，它既不像銀行所說的按活期計息那么少，又不如按27年持續轉存應得的利息總額那么多。
法官與駐站銀行調解員針對這一疑點進行了深入分析。在與銀行負責人確認核實后，終于查明了糾紛的來龍去脈。
原來在2003年，銀行電腦系統上線時，曾為魏阿婆辦理了定期存單手工轉電子的轉換操作。在1997年至2003年手工存單期間，銀行確實按照定期存款一年期自動轉存的規則為魏阿婆計息。
然而在2003年將手工存單轉換為電子存單時，工作人員漏掉了關鍵一步——沒有在系統里為魏阿婆辦理自動轉存業務。這就導致了同一筆業務在手工存單和電子存單階段，存在著兩種截然不同的計息方式。
從先前手工存單每年都自動轉存來推斷，魏阿婆明顯要求了自動轉存的要約，而銀行也給了自動轉存的承諾，雙方由此建立了自動轉存的口頭合同。銀行在手工存單階段實際履行了自動轉存義務，卻在系統升級時單方面終止該服務。
當駐站銀行調解員向銀行提示這一不合理情況后，銀行法務的態度發生了根本性轉變。接下來的調解順暢了許多。
最終，銀行提出以一年期自動轉存總利息收益為限的人文關懷金補償方案。經充分溝通，魏阿婆接受了該方案。
自動轉存二十年
從手工到數字化的變遷
一張小小的存單，背后是中國銀行(601988)業從手工操作到數字化服務的巨大飛躍，也見證了金融服務的時代變遷。
1992年發布的《儲蓄管理條例》首次以行政法規形式確立自動轉存的合法性。第十八條明確：“儲蓄機構辦理定期儲蓄存款時，根據儲戶的意愿，可以同時為儲戶辦理定期儲蓄存款到期自動轉存業務”。這一規定為自動轉存提供了法律依據，但早期實踐仍受限于技術條件。
1995-1999年間，多數銀行才完成計算機系統全面應用，此前的手工存單時代，利息計算依賴人工，自動轉存（尤其是本息轉存）流程繁瑣，且存在支取需額外身份證明等限制。
這一階段的關鍵突破是電子化系統的初步應用。2000年“存款實名制”實施后，銀行逐步將存單簽發從手工改為系統打印，自動轉存標志改為電子標注。自動轉存逐步成為銀行定期儲蓄的默認選項，但轉存次數普遍限制在3次以內。
2003年前后，銀行業進入核心系統集中化改造階段，這一過程既帶來效率提升，也引發服務斷層風險。
魏阿婆案中，銀行在2003年將手工存單轉換為電子存單時，因操作疏漏未遷移自動轉存規則，導致2003-2024年間按活期計息。
2010年開始，隨著銀行核心系統實現總行統一集中，儲蓄存款核算標準得以統一，自動轉存最高99次、甚至不限次數成為默認配置。這一階段的另一個特征是用戶體驗優化，部分銀行通過短信、網銀等渠道推送轉存通知。
日新月異的金融科技，改變的不僅僅是以存單為代表的媒介與設備，更是包括了人員、產品、計息規則甚至金融機構本身，反映了金融機構現代化業務變革與金融消費者權益保障之間的復雜關系。
從行業發展角度看，魏阿婆案凸顯了金融服務的“代際鴻溝”。對于老年儲戶而言，其對金融機構的信任往往建立在早期面對面服務的基礎上。
而數字化轉型過程中，傳統服務模式的變革若缺乏必要的過渡機制和服務連續性，便極易引發權益爭議。
2025年被稱為“AI智能體元年”，銀行業的數字化轉型仍在持續推進。
交通銀行董事長任德奇在2025世界人工智能大會上指出，大模型技術持續創新突破，特別是智能體逐步成熟，已經能夠高效處理事務性、操作性、流程化、標準化的工作，有望成為銀行的數字員工，為銀行經營模式帶來深刻變革。
隨著AI Agent（智能體）的大規模應用，金融體系的服務模式、風險結構和法律關系正在發生質變。這場變革既帶來效率提升的機遇，也暗藏新型糾紛的隱患。
星展中國首席信息官宮霄峻指出，從提升風險控制能力、優化內部流程到提升客戶服務體驗，人工智能正以驚人的速度重塑金融服務的面貌。然而，在追求效率和智能化的同時，如何確保數據安全、保護用戶隱私以及遵守嚴格的法律合規要求，成為金融機構必須面對的重大挑戰。
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點，與和訊網無關。和訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。郵箱：news_center@staff.hexun.com
最新評論